#SocialCare

Educare in Rete, educare la Rete: sii divertente…e maleducato

social care

«Ho visto un uccello defecare su una Smart. L’ha sfondata». «Non può essere stato solo un uccello. Più probabile che fossero 4,5 milioni. (Seriamente, abbiamo fatto il calcolo)».
Twitter, Anno del Signore 2012, giugno. Da un lato un utente, @adthothebone, alias Clayton Hove. Dall’altro Smart USA.
Un’azienda come Smart che si permette di risponder così a tono a un cliente, effettivo o potenziale? Che si prende il lusso di replicare a una critica senza scusarsi, senza correre a offrire “assistenza a prescindere” chinando il capo dinanzi al detrattore, ma ribattendo anzi con un’aria che è difficile non dire di presa in giro?
Che c’azzecca questa «ruvida ironia» col tanto predicato richiamo all’essere #SociallyDevoted?
D’altronde, se proprio questa è stata definita «la migliore risposta di sempre sui social media», un motivo ci sarà.
E però torna la domanda: perché quest’apparente «stop» alle buone maniere? Perché questo «basta» – secondo quanto sembra – all’educatissimo, britannico «May I Help You?» di Seth Godin?

SocialCareAbbiamo discusso del tema nelle ultime due settimane, analizzando i casi di Tesco Mobile, Honda, di clienti e Brand che si sono trovati a interagire in un tango che, va detto, ha trovato tutti pronti e lasciato tutti soddisfatti. Un tango che, quanto a Smart, ha fatto esclamare a Clayton Hove, stranito e sorpreso ma ammirato: «Outsmarted by Smart», «fregato dalla Smart». Un “gioco” da lui ben definito «spiazzante». E proprio per questo vincente.
Secondo Gaia Rubera, docente di Marketing alla Bocconi e autrice di uno studio su questa nuova strategia comunicativa, un simile «atteggiamento antipatico ha permesso di soddisfare uno dei bisogni critici degli su Twitter, quello di divertimento». I clienti insomma si sarebbero stufati di sentirsi rispondere scolasticamente dall’azienda: «Ciao, come posso aiutarti?». Anche perché è diventato talmente automatico, da far pensar quasi a un Bot, un “risponditore automatico” appunto. Lo stesso Seth Godin raccomanderebbe di usarla sì la frase, ma con giudizio.
E c’è di più.

Se la «brutalità» di certi interventi, al limite dell’offensivo, mal sembra conciliarsi con lo spirito “evangelico” del , la realtà è un’altra. Si tratta piuttosto dell’espressione di una necessità sempre crescente: l’urgenza di una #SocialEducation, già più volte richiamata, quale parte integrante del Social Caring – del principio #DFTT, «Don’t feed the troll».
Il fatto è, come è stato ormai riconosciuto, «che alcuni vogliono solo lamentarsi o trollare». E ci sono aziende, come Tesco Mobile, che hanno deciso di puntare su di loro per rilanciare la propria strategia social. In che modo? Applicando al meglio il principio del «Non ti curar di lor, ma guarda e passa». E passando però, magari, lascia loro un ricordino, che valga come messaggio per la community. Divertiti e fai divertire, ponendo però in opera una parte di quella serissima e fondamentale «educazione digitale» per cui chi non rispetta la Netiquette – le più semplici e diffuse regole del buon senso – può anche tornarsene a casa.

Il tutto si gioca sul filo leggero dell’entarteinment: sotto, però, lo schema concettuale che regola scelte e azioni è l’esigenza, ormai comunemente avvertita, di una nuova «educazione civica digitale» che dia diritto anche al Brand di “rimettere a posto”, redarguire e richiamare all’ordine “chi-sfotte-tanto-per”: tanto per polemica sterile, per critica pregiudizievole – per passar il pomeriggio facendo lo “strafigo”, mostrandoti agli amici come “quello che sa tutto lui”, quello che apre bocca, “gli dà fiato” e tutti si inchinano. Come se un tweet, solo perché suo, spostasse le montagne.
Eh no. Non si fa così. Chi sta dall’altra parte ha diritto di riprendersi i propri spazi, ridisegnando in generale i confini della conversazione. Che ciò accada strappando una risata poco cambia, anzi meglio: più facile che il messaggio arrivi, se puoi riderci su.

how-may-i-help-you1L’azienda insomma, anziché stendersi a tappeto pronta a esaudire ogni desiderio, inizia a prenderlo bonariamente anche un po’ in giro chi cerca rogna, come farebbe un amico per scherzo e battuta (più o meno pesante). Il #SocialCare è tutt’uno con la #SocialEducation: del proprio network, internamente, e verso l’esterno. Il vero «porgere l’altra guancia» insito nel Social Care non può infatti essere cieco: se no anche il maggior dono si fa sterile. Vietato sprecare energie verso chi non le merita: chi dunque, così facendo, toglie tempo prezioso da dedicare a chi, invece, ha bisogno. I ring squadernati dai «troll» che affollano la rete – e che agilmente si muovono tra lamentele e reclami, critiche e offese, diffamazioni e caccia di #EpicFail veri o presunti – sono trappola che sottrae tempo a chi ha davvero necessità di aiuto. Di fronte a tutto questo, si deve saper dire «Noli me tangere»: occorre imparare a dire un «no» e un «sì». No alle risse, a chi accende flame col solo scopo di ferire, di infiammare la rete pregiudizialmente. Sì a quanti davvero, invece, richiedono attenzione. Ignorare quelli e valorizzare questi. Scegliere chi fa, non chi distrugge. Questo è il detonatore principale per fare esplodere e liberare energie positive da riservare al “prossimo”.

La «ruvida ironia» di questo nuovo Social Care, di questa nuova forma di rapporto non solo col cliente ma potenzialmente con tutta la community, è la cifra leggera, il risvolto scherzoso di un volto del “donarsi”, dell’altra faccia dello sharing, della condivisione con la community stessa: sapere anche, cioè, quando non farlo. Quando non donarsi, quando ritrarsi, recuperando personalità e ristabilendo quell’equilibrio nelle relazioni, che è chiave del recupero dell’autentico rapporto con gli altri. Un principio di spessore così “pesante” celato tra motti e battute?… «Perché no?», vien da chiedersi. È proprio scherzando che – è noto – si dice la verità.

 

 

 

 

 

Rachele Zinzocchi

Rachele Zinzocchi

Digital Strategy R&D Consultant, Public Speaker, Lecturer, Coach, Author. Honoured by LinkedIn as one of the Top 5 Italian Most Engaged and Influencer Marketers.
#SocialCare, «Utility & You-tility Devoted», Heart-Marketing and Help-Marketing passionate theorist and evangelist. One watchword – «Do you want to Sell? Help! ROI is Responsibility, Trust» – one Mission: Helping Companies and People Help and Be Useful To Succeed in Business and Life.
Writer and contributor to books and white-papers. Conference contributor and Professional Speaker, guest at events like SMX, eMetrics, ISBF, CMI, SMW. Business Coach and Trainer, I hold webinars, workshops, masterclasses and courses for companies and Academic Institutes, like Istituto Tagliacarne, Roma, TAG Innovation School, Buzzoole, YourBrandCamp, TrekkSoft. Lifelong learning and continuing vocational training are a must.

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