Appunti sull’Agenda (Digitale)

And the winner is …

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E, finalmente, abbiamo le pagelle.
La Commissione Europea ha pubblicato il Report 2014 “Delivering on the European Advantage? How European governments can and should benefit from innovative public services”, con tanto di punteggi e misurazione del ritardo rispetto agli obiettivi 2015.
Diciamolo subito: a livello UE, siamo messi decisamente bene. Un pochino di ritardo per quanto riguarda il commercio elettronico transfrontaliero (12% contro un target fissato al 20%) e PMI che vendono online (14% rispetto a un obiettivo 33%), ma per il resto, ce la caviamo.
Qui il lavoro da fare è ormai chiaro: una promozione capillare sul territorio, frotte di evangelist a spiegare alle aziende (anche alle più piccole, fino alle botteghe artigiane) quanto possa essere interessante aprire nuovi mercati a costi drasticamente vicini allo zero. Generare domanda, insomma. Magari, ispirandosi a coraggiose iniziative di dispiegamento territoriale come “GoOnFVG”.

eGovernmentMa passiamo all’.
Rilevando, innanzitutto, che soltanto più a Bruxelles si utilizza questa denominazione. Da noi, l’abbiamo rottamata dopo aver deciso che era un brand portatore di sfiga e generatore di sovrabbondanze legnose (la proliferazione dei famigerati “tavoli”). Il 42% dei cittadini europei utilizza servizi online della PA. L’asticella al 2015 è fissata al 50%, e tutti i maggiori analisti sentenziano che non ce la faremo.
Ma la domanda più interessante, a mio avviso, è un’altra: esiste davvero, una reale domanda di servizi online della PA da parte dei cittadini?
Perché se per caso la risposta fosse “No”, allora diventerebbe inutile arrovellarsi tentando di trovare la soluzione a un problema irrisolvibile.
Anche perché se scendiamo a un livello più dettagliato di analisi, scopriamo che continuare – nel 2014 – a ragionare per “eventi della vita” non aiuta. Soprattutto se lo si fa ignorando il ruolo di service providers privati che in moltissimi ambiti (a partire dal “possedere un’auto”, caso clamoroso) hanno approntato un bouquet completissimo ed efficacissimo di servizi sostituendosi alla PA. E meno male che l’hanno fatto, viene da dire.
Soprattutto, essendo passati quei 15 anni da quando furono “partoriti” gli eventi della vita, ho la sensazione che sia cambiato il mondo, nel frattempo.
Faccio un esempio: la fiscalità.
Ammesso che avesse un senso nel 2000, immaginare decine di portali e centinaia di servizi online in quest’ambito, sicuramente non lo ha più nel 2014. Quando, giustamente, più che i servizi online i cittadini si aspettano di ricevere dal fisco (come già succede in molti Paesi “civili”) una mail ogni anno contenente un resoconto puntuale (possibilmente anche preciso) delle partite aperte e delle somme dovute. Al fondo, un indirizzo mail al quale inviare eventuali controdeduzioni e un IBAN per il pagamento. Distinti saluti, firmato, e stop.

D’accordo, sono sicuramente stato eccessivamente facilone. Le cose non stanno così, la situazione è più complessa, eccetera.
Il fatto è che sono davvero convinto che continuando a ragionare per servizi online (“portali”) rigorosamente classificati per eventi della vita, non facciamo altro che costruire mostri destinati all’oblio. Checché ne dicano i guru, continuo a pensare che andrebbero maggiormente ascoltati i cittadini.
Io, ad esempio, utilizzo moltissimo la mia panettiera e il tabaccaio. I quali mi dicono che vorrebbero parlare con gli uffici comunali usando una chat, che sognano di prenotare un parcheggio attraverso una App, che si aspettano di poter cambiare online (su tablet o smartphone) il medico di famiglia.
Cose come “il portale attraverso il quale, dopo essersi autenticati con la CNS, accedere a un servizio per notificare un ravvedimento operoso o per dare avvio a un procedimento in autotutela” non gli passano neppure per l’anticamera del cervello. E per fortuna!
La situazione diventa ancora più tragica se parliamo con ventenni (elettori, non dimentichiamolo!): i nostri figli, molto semplicemente, non hanno nessuna intenzione di partire da un “www” e sprecare più di tre click per arrivare alla soluzione di un problema. Ho visto ventenni impazzire (anche dalle risate…) di fronte a portali della PA costati decine di milioni di euro.
Ma ho visto anche (e anche qui, per fortuna!) funzionari e dirigenti della PA in modalità “eroe solitario”, inventarsi modi nuovi di interazione con l’utenza.
Speriamo crescano in numero e in potere. Con buona pace (e diritto all’oblio) per i cari vecchi “eventi della vita”. Requiescant in pace, diciamo.

 

 

Paolo Colli Franzone

Paolo Colli Franzone

Fondatore e direttore di Netics, uno tra i principali osservatori del mercato ICT specifico per la pubblica amministrazione e la sanità italiana.
Esperto di marketing strategico, collabora con alcuni tra i principali vendor IT nazionali e internazionali in qualità di advisor per il Public Sector.
E’ anche coordinatore del think tank “NextCityLife”, focalizzato sul tema delle Smart Cities & Communities.

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