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Capgemini: in Europa tanti servizi e-gov ma lenti e poco usabili

La Commissione Europea, in collaborazione con Capgemini, ha pubblicato l’undicesima edizione del report sulla misurazione dei servizi europei di eGovernment. Lo studio indica chiaramente la necessità di agire per rispettare l’impegno per la trasformazione digitale dei servizi delle Pubbliche Amministrazioni. L’Europa, così come l’Italia, soffre dei ritardi rispetto all’eGovernment: ci sono tanti servizi online messi in opera dalla pubblica amministrazione, ma sono ancora poco usabili. Inoltre il numero di cittadini europei che li utilizzano è ancora inferiore alla metà, per di più senza che ci siano stati progressi nel 2013 rispetto all’anno precedente.

Il report dal titolo “Delivering on the European Advantage – How European governments can and should benefit from innovative public services” fornisce indicazioni sulla diffusione e l’adozione dell’ICT in Europa invitando a intraprendere azioni appropriate.

Lo studio ha coinvolto oltre 28.000 cittadini degli Stati membri dell’ ed evidenzia uno scenario nel quale la quantità è stata preferita alla qualità: ovvero, mentre i servizi pubblici sono ora ampiamente disponibili online, il loro utilizzo è rallentato a causa di vari ostacoli riguardanti la facilità d’accesso, la velocità d’uso e l’assenza di trasparenza sui processi di delivery dei servizi stessi.

Il focus dell’edizione di quest’anno è stato il benchmark di quattro elementi base e il modo in cui l’Europa deve trasformarsi digitalmente per prevedere nuovi modelli di delivery, promuovere l’innovazione e far leva su questi servizi, e sulle aziende che li forniscono a livello globale, per ottenere valore locale e vantaggi economici internazionali. Con il piano d’azione di che si concluderà nel 2015, ci sono molte aree in cui l’Europa deve adattarsi per raggiungere gli obiettivi stabiliti.

I principali risultati del report evidenziano progressi e carenze in queste 4 aree:

1) Centralità dell’utente – L’indicatore dell’usabilità online misura la qualità dell’esperienza utente valutando usabilità (supporto, assistenza, funzioni di feedback), facilità d’uso e velocità d’uso. Sebbene le caratteristiche di usabilità siano ampiamente presenti sui siti web delle PA (78%), questo nasconde il fatto che l’esperienza utente sperimentata dai clienti risulta meno favorevole: la valutazione di facilità e velocità d’uso risulta inferiore di 20 punti percentuali (al 58%).

2) Trasparenza – La trasparenza si riferisce agli elementi di erogazione dei servizi nei quali ogni utente ha bisogno di informazioni cruciali nel rapporto con la PA: dal confermare la ricezione di una richiesta al comunicare il punto in cui tale richiesta si trova lungo il suo iter. Qui il benchmark è solo al 48%, soprattutto a causa dell’insufficienza delle informazioni fornite agli utenti durante l’erogazione di servizi di eGovernment: il livello di trasparenza è leggermente superiore per le informazioni istituzionali relative alle PA e ai dati personali correlati ai servizi. Tuttavia c’è ancora molta strada da fare se le PA vogliono disporre di servizi e organizzazioni totalmente aperte e trasparenti.

3) Mobilità transfrontaliera – La mobilità di aziende e cittadini implica servizi trasparenti privi di procedure difficoltose nel passaggio da uno Stato membro all’altro. Anche la mobilità transfrontaliera è decisamente bassa con un valore del 49%: la gamma di servizi offerti a supporto della mobilità dei cittadini all’interno dell’Unione è molto limitata, specialmente per quanto riguarda i servizi transazionali. Ciò è provato dall’ampio divario esistente tra la disponibilità online di servizi interni e quella di servizi internazionali (il 30%), a indicare che la maggior parte dei Paesi non considera ancora i servizi online transfrontalieri come un investimento che valga la pena compiere.

4) Fattori abilitanti – I fattori abilitanti e gli approcci tecnici innovativi (Cloud, IPv6, SOA, big data, mobile e social media) sono essenziali per sfruttare appieno le potenzialità dell’ICT, per “fare di più con meno”. Il benchmark in questo campo è al 49%, ma il livello di implementazione dei 5 tool tecnologici valutati, varia considerevolmente, dal 35% per l’eSafe al 62% per la Carta d’Identità elettronica (eID). I fattori abilitanti sono stati misurati in connessione con l’erogazione dei servizi. Anche quello più diffusamente implementato tra essi, eID, è ancora lontano dalla completa diffusione.

Neelie Kroes, Vice-Presidente della Commissione Europea e Responsabile dell’Agenda Digitale ha commentato: “Sapere che i governi stanno lavorando per rendere più user-friendly i servizi pubblici online, è una buona notizia. Tuttavia non riusciamo ancora ad attirare e a coinvolgere i cittadini online con le Pubbliche Amministrazioni così come invece fanno con la propria banca o con altri fornitori di servizi digitali”. Prosegue la Kroes “i cittadini europei e le aziende vivono e ragionano in modo digitale. Ora è arrivato il momento che anche i governi si digitalizzino e siano più trasparenti nella fornitura di servizi e questo può essere raggiunto rendendo trasparenti i propri dati, i propri processi e i propri servizi. Non bisogna esitare, i governi possono fornire servizi migliori a costi inferiori, creando posti di lavoro e possibilità di crescita, incrementando la responsabilità e la fiducia”.

“Ora che sono attivi sempre più servizi, le PA europee dovrebbero pensare a innovare per razionalizzare la comunicazione con i cittadini in modo da aumentarne la soddisfazione e colmare il gap delle aspettative”, ha dichiarato Maurizio Mondani, amministratore delegato di Capgemini Italia. “Il settore pubblico potrebbe innovare ulteriormente modellando elementi della centralità dell’utente presi dal settore privato. Tuttavia questo deve essere bilanciato da una maggior trasparenza circa l’uso che viene fatto dei dati dei cittadini, e con una collaborazione più efficace tra i vari enti“, ha aggiunto.

 

 

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