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Internet of Everything: mobility e customer experience al centro della rivoluzione

 I Cio hanno ben compreso le ricadute positive dei programmi di mobilità e Byod nelle imprese: si parla di maggiore produttività, di miglioramento della collaborazione e di riduzione dei costi anche se permagono a più livelli timori legati alla sicurezza dei sistemi: secondo una recente ricerca Oracle, ad esempio, ben il 44% delle imprese è ancora contrario al Byod proprio per i dubbi legati alla sicurezza dei dati aziendali.

Eppure si tratta di un cambiamento inevitabile, quello introdotto dalla mobility, che richiede un ulteriore sviluppo delle tecnologie mobili e che richiede ulteriori, e costanti, miglioramenti. È quindi una domanda lecita riflettere soprattutto sull’impatto dell’ sul futuro della mobilità e sui cambiamenti dell’esperienza digitale, sia all’interno del proprio luogo di lavoro sia al di fuori delle aziende.

idc_mobility_byodUna riflessione necessaria, soprattutto se consideriamo i dati del traffico dati da in continua crescita. Secondo lo studio Cisco® Visual Networking Index™ Global Mobile Data Traffic Forecast for 2013 to 2018, il traffico dati da dispositivi mobile a livello globale è inevitabilmente destinato ad aumentare di circa 11 volte nel corso dei prossimi quattro anni e raggiungerà un run rate annuale di 190 exabyte (misura dell’informazione o della quantità di dati che equivale a un quintilione di byte o un miliardo di gigabyte) entro il 2018. Inoltre il 54% delle connessioni mobile saranno “smart” entro il 2018, rispetto al 21% nel 2013. I dispositivi e le connessioni smart avranno maggiori funzionalità informatiche/multi-mediali ed avranno almeno la connettività 3G. Smartphone, computer portatili e tablet rappresenteranno il 94% del traffico dati mobile globale e il traffico M2M (machine to machine) rappresenterà il 5% del traffico dati mobile globale.

Secondo il Vice Presidente Corporate Technology Group di Cisco Maciej Kranz, diventa quindi centrale oggi e ancora più nel futuro, nel momento in cui si pianifica una strategia mobile, considerare alcuni elementi.

1. La mobilità sta alimentando la crescita dell’Internet of Everything 

Lo scopo dell’Internet of Everything  consiste nell’avvicinare le persone, i processi e i dati per rendere le connessioni di rete più efficienti e meno costose. I concetti di mobilità e IoE non sono paralleli ma si alimentano a vicenda.

Nel settore retail, nell’intrattenimento e nella sanità l’aumento della mobilità è il sistema più efficace per unire cittadini/utenti/clienti alle pubbliche amministrazioni/aziende. Combinando la potenza dei servizi location- based per i clienti attraverso le soluzioni mobile e la distribuzione di sensori intelligenti è possibile cambiare sensibilmente qualsiasi attività, da quelle commerciali a quelle legate al settore sanitario. Su questo ultimo fronte, ad esempio, la connessione tra un ospedale, un’ambulanza e un wearable device per il monitoraggio a distanza potrebbe migliorare i tempi di risposta in caso di emergenza e garantire cure costanti per i pazienti ben oltre le visite in ambulatorio.

I vantaggi sono concreti anche in settori apparentemente distanti come il settore agricolo: la creazione di un sistema di sensori collegati a device mobili potrebbe contribuire ad una gestione sostenibile ed efficace dei raccolti e degli animali, attraverso il monitoraggio del bestiame o, addirittura, delle condizioni meteorologiche. Discorso analogo si applica all’industria dei trasporti: i veicoli connessi possono inviare degli alerts per la segnalazione della manutenzione preventiva o fornire informazioni per il viaggio, in modo da contribuire ad una maggiore puntualità delle consegne e alla sicurezza dei dipendenti.

2. La mobilità contribuisce a cambiare il rapporto con il cliente 

Nei prossimi anni assisteremo al cambiamento dei customer service in customer experience, sia all’interno delle aziende che nei rapporti esterni con i clienti.

Una crescita della mobilità, infatti, non è più sufficiente a fornire informazioni e servizi. Ci vuole anche altro, sostiene Maciej Kranz: i dipendenti e i clienti vogliono una maggiore integrazione e personalizzazione nel rapporto con le aziende. In particolare le previsioni offerte da questo tipo di servizi sta sviluppando negli utenti una maggiore consapevolezza: attraverso suggerimenti per i prossimi acquisti o dei semplici reminders per le attività in calendario. Sono tutti tasselli che vanno a comporre una più ampia strategia di fedeltà alla marca, in grado di capitalizzare questi dati e utilizzare analisi location-based per incrementare le entrate delle imprese.

3. La mobilità va ben oltre le tradizionali applicazioni 

Fino a qualche anno fa i concetti di Byod e mobilità potevano essere concepiti solo in contesti lavorativi tradizionali. Oggi la mobilità si è estesa ad ogni campo della nostra vita: dall’ingegneria all’industria, dalla gestione delle grandi infrastrutture fino alla piccole ditte commerciali. Il risultato, oltre a porre le base per la costruzione di organizzazioni più efficienti e produttive, contribuisce a rendere i luoghi di lavoro più sicuri.

Il cambiamento quindi è già in atto e le organizzazioni devono essere preparate ad affrontare le sfide e le opportunità offerte dalle tecnologie. Lavorare per migliorare l’approccio alla mobilità e all’Internet of Everything può offrire esperienze positive per i propri clienti, come per i propri dipendenti. Il segreto, come afferma Maciej Kranz, non sta solo nel pianificare questo nuovo percorso ma nel “godersi il viaggio”.

Stefania Carulli

Stefania Carulli

Stefania Carulli è consulente per la formazione. Dal 2009 al 2013 si è occupata di master post lauream e di corsi di aggiornamento per i dipendenti della P.A. E’ dottore di ricerca in Scienze della Comunicazione alla Sapienza, Università di Roma, con una tesi sull’impatto della cultura partecipativa del web sulle dinamiche associative del volontariato organizzato.

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