#SocialCare

WhatsApp e Social Care: un matrimonio che s’ha da fare?

social-care-crm

Il Customer Care Online viaggia su mobile.

A sostenerlo i più recenti studi  – lo si è visto – come il «Social Customer Engagement Index 2014» pubblicato da Social Media Today: il 49,9% delle aziende risponde già ai clienti via mobile nel servizio di assistenza. Il cliente tende a relazionarsi al Brand sempre più via piattaforme mobili. «Ti assisto, ti seguo e perciò t’inseguo»: questo il nuovo to-do. L’assistenza pare voler correre ormai su instant messaging: e l’azienda dev’esser pronta se non vuole farsi sfuggire il vantaggio della competitività su palcoscenici tanto in voga come App o chat a suon di messaggini. Il pensiero corre a , WeChat, Line: ma ecco i dubbi.

loyalty-600pxPrivacy, spam, preparazione delle compagnie a un simile passo: queste le domande più urgenti. «Fare Customer Care da cellulare può comportare problemi di privacy o simili? Oltre al rischio di spam continuo», ci si chiedeva giusto qualche giorno fa in alcune conversazioni su Facebook. Incalzando: «Il dubbio è che devi davvero inseguire il cliente. Sapere il suo numero di cellulare. Molti si approfitteranno del bisogno di un utente per farsi pubblicità».

Lato privacy e spam, già nel dibattito la soluzione veniva indicata nell’adozione di «una policy aziendale restrittiva a non conservare i dati» del cliente: con gli esempi di WeChat e case histories dalla Cina, dove «sono più avanti» e «a discapito della privacy» il sistema è già «largamente utilizzato» («per un cliente», segnala un partecipante alla discussione, «utilizziamo WeChat lì»). E se queste piattaforme possono apparire ancora inadatte per la massa, per il «consumatore non tech addicted», i cinesi – si ricorda – «sono molto più per la telefonata diretta, utilizzo di Weibo, social, WeChat e QQ piuttosto che l’email».

«È una questione culturale», si conclude. Se un servizio simile «presuppone un’attenzione ancor più instant dei social», «dal punto di vista tecnico come si fa a gestire il tutto?». E soprattutto, come giustamente richiamato nelle varie discussioni, «quante aziende oggi sarebbero in grado di gestire flussi d’informazione in real time?».

Viv Craske di «Live & Breathe» sul Guardian ha di recente indicato i «4 motivi per cui WhatsApp è il meglio per il Customer Service» e per cui «potrebbe divenire il canale di assistenza clienti primario del futuro». Quali?

  1. «I numeri». Se Twitter, canale tra i più usati per il , ha «241 milioni di utenti attivi, WhatsApp ne ha 450», con un milione di nuovi iscritti al giorno, di contro ai soli 135mila di Twitter, e 500 milioni di immagini scambiate.
  2. «Il metodo d’iscrizione». Se su Twitter ti logghi con l’email e puoi dimenticare di abilitare la ricezione di notifiche push – o scegliere di non riceverle – col conseguente rischio di far finire le risposte del Brand nello spam della posta o sepolti da infiniti altri Direct Messages, con WhatsApp la ricezione di notifiche push è lo standard, così come il suo check via mobile. È un servizio di messaggistica: personale e personalizzato. Il cliente è “obbligato” a controllare le comunicazioni in arrivo: l’azienda ha così «la garanzia che il cliente veda quanto gli si scrive».
  3. «Funzioni più adatte a un servizio di assistenza». «Quando la gente twitta a un Brand per assistenza», spiega Craske, «la conversazione in pubblico non è il massimo se vuoi aiuto sulla taglia di un reggiseno, su come mangiare se sei celiaco o su un regalo per il partner». Con WhatsApp invece le conversazioni sono di default one-to-one, «personali e private». Il cliente può così subito, senza passaggi intermedi, «chiedere informazioni personali, private, e ricevere rapidamente risposta personalizzata» senza che tutta la conversazione resti indicizzata su Internet per la vita»: aggiungendo anche «foto, filmati e messaggi vocali», che facilitano la spiegazione e, dunque, la risoluzione del problema segnalato.
  4. I fatti. Aldilà delle ragioni di diritto, WhatsApp e i servizi di messaggistica istantanea sono ormai un fatto – «The  Next Big Thing»?. WhatsApp è già la «numero uno» in India. Con 50 milioni di utenti social in USA che chiedono aiuto via #SocialCare, il piatto è ricco e la sfida gustosa. Qui si gioca la competitività del Brand per un futuro che è già oggi. WhatsApp può implementare al meglio il Customer Care Online sviluppando una relazione col cliente che non si ferma alla semplice assistenza in emergenza, ma lo accompagna nel processo decisionale d’acquisto e nel post-vendita. «Immagina di usare un QR Code sui prodotti in vendita», scrive Craske, «che consente al cliente, mentre è in negozio, di contattare istantaneamente via WhatsApp il proprio staff, ricevendo immediata risposta». Il consumatore si sentirà accompagnato a far la scelta migliore: l’acquisto sarà facilitato, con vantaggio diretto per il business – il tanto sospirato «ROI»?

WeChat sta già muovendosi in questa direzione: «immagina le possibilità che si aprirebbero se i rivenditori potessero fruire di queste funzioni extra durante lo shopping del cliente». Avremmo «l’ottimizzazione definitiva» non solo dell’immagine dell’azienda per engagement e affidabilità, ma soprattutto «dei costi». Se «vuoi vendere», mai come ora varrebbe l’imperativo: «Aiuta!».

Tutto perfetto, si dirà: ma le aziende sono pronte a una simile rivoluzione, specie in Italia? Come realizzare tutto questo?

facebook-whatsappIl dibattito – su cui proprio la ricerca di Social Media Today aveva dato i primi lumi in termini di promesse e impegni delle compagnie a investire nel Social Care via mobile – resta aperto. Un sasso nello stagno però vogliamo lanciarlo: è il caso di «Brescia Mobilità», che ha annunciato il via, dal 18 marzo, di un servizio clienti online dedicato via WhatsApp e Instagram, indicate come «la nuova frontiera del customer care». Due «nuovi canali di comunicazione», attivi, insieme ai profili Facebook (qui e qui) e Twitter (qui e qui) «di Gruppo Brescia Mobilità e Metro Brescia», con «l’obiettivo di offrire un servizio customer care a 360 gradi» e rendere «ancora più tempestiva ed efficace la comunicazione con il cliente». Un messaggino via «Whatsapp al numero 342/6566207», pre-registrato «sulla propria rubrica telefonica», o una foto condivisa via Instagram, e largo a «informazioni su linee, orari, percorsi», domande o segnalazioni sul «trasporto pubblico locale», con «risposta in tempo reale».

È davvero una «Bus Revolution»? L’urgenza di una presenza in real time via mobile, per l’azienda in questione, è doppiamente urgente, in quanto offre servizio di mobilità e trasporti. Il Brand insomma ha fatto goal, nel progetto e nella sua realizzazione?
Un goal l’ha fatto di certo: rispondendo in neanche un’ora, in una silente domenica mattina, a ben due post condivisi da chi scrive sulla Pagina Facebook di Gruppo Brescia Mobilità (qui e qui). «Salve amici di Gruppo Brescia Mobilità!», Il vostro servizio di Assistenza Clienti su WhatsApp e Instagram è tuttora attivo?», ho chiesto. «Potete confermarmelo? Grazie!». E pronta è giunta la conferma: «Ciao Rachele, il Customer Care di Brescia Mobilità è attivo su WhatsApp, Instagram, Facebook e Twitter!». Impeccabili: se il buongiorno si vede dal mattino…

Parremmo aver dinanzi a un caso che, silenziosamente, potrebbe far scuola e storia: è davvero così? E gli altri stanno a guardare? Lo vedremo: naturalmente via messaggio su WhatsApp…!

 

Rachele Zinzocchi

Rachele Zinzocchi

Digital Strategy R&D Consultant, Public Speaker, Lecturer, Coach, Author. Honoured by LinkedIn as one of the Top 5 Italian Most Engaged and Influencer Marketers.
#SocialCare, «Utility & You-tility Devoted», Heart-Marketing and Help-Marketing passionate theorist and evangelist. One watchword – «Do you want to Sell? Help! ROI is Responsibility, Trust» – one Mission: Helping Companies and People Help and Be Useful To Succeed in Business and Life.
Writer and contributor to books and white-papers. Conference contributor and Professional Speaker, guest at events like SMX, eMetrics, ISBF, CMI, SMW. Business Coach and Trainer, I hold webinars, workshops, masterclasses and courses for companies and Academic Institutes, like Istituto Tagliacarne, Roma, TAG Innovation School, Buzzoole, YourBrandCamp, TrekkSoft. Lifelong learning and continuing vocational training are a must.

Facebook Twitter LinkedIn Google+ YouTube 

3 commenti

Commenti e reazioni su:

Loading Facebook Comments ...

3 Comments

  1. Pingback: WhatsApp e Social Care: un matrimonio che s’ha da fare? – Tech Economy | Celiachia News

  2. Pingback: WeChat: il Social Care parla cinese | Tech Economy

  3. Pingback: L’assistenza al cliente? Su numero verde. Ma via SMS | Tech Economy

Lascia una replica

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *

No Trackbacks.

TechEconomy è il portale di informazione dedicato a manager, imprenditori e professionisti che vogliono approfondire e comprendere l’impatto delle tecnologie nello sviluppo del business nelle PMI come nell’industria, nella finanza, nei servizi.
Si rivolge insomma a tutti coloro che vogliono capire come le nuove realtà dell'Information Technology - Web 2.0, e-Business, net economy - stiano cambiando l’economia, e con essa la società.
Inizio
Shares
Share This