#SocialCare

Non gestire la persona: gestiscine il problema

handle with care

«Morte e tasse». Queste, si sa, le sole due certezze della vita. Che non appaiono mai tanto chiare come a gennaio, nel fatidico giorno 7: quando l’Epifania tutte le feste se l’è portate via, torna il tran tran quotidiano e ti ricorda, con precisione svizzera, che devi pagare. Cosa? Non importa il nome. Ici, IMU, Trise, TARSI, TARSU, Tari, Tasi, Tuc… Sempre un “F-20-e-qualcosa” ti arriva a casa – ché sei fortunato anzi, quasi ringrazi il Cielo se a casa ti arriva davvero e magari anche in tempo per pagarlo, senza incorrere in quelle «sanzioni, maggiorazioni» e altri «-oni» che nulla di buono lasciano sperare.

«Benedetta», insomma, quella tassa lo sia davvero: senza indulgere al rimpianto delle vecchie IVA e IRPEF, dall’aspetto quasi familiare di fronte al camaleontico volto della nuova conoscenza. «Tasi» il nome della nostra amica: «tariffa sui servizi», all’incirca. Lascia perdere ironie e doppi sensi. Tanto ridi meno quando ti senti chiedere «la borsa». E magari pure «la vita».

pedalaAnche i Social hanno la loro tassa. Un’imposta da pagare, che compare poco dopo l’inizio del cammino, meno amichevole del sentiero su cui si è preso a camminare. Un’imposta sul “reddito”, sul valore aggiunto che un adeguato Social Caring – si è visto – restituisce: inevitabile anche lei, solo un po’ più puntuale delle “sorelle”. Lei anzi gioca d’anticipo e si presenta subito: «Ti piace la bicicletta? Pedala».

Ti piacciono i social network? Hai imparato bene la lezione che «le aziende per comunicare devono assistere», «per vendere devono dare», aiutare, ascoltare le lamentele che giungono ormai anzitutto via social? Ti sei svegliato dal torpore di un call center che nemmeno tu definiresti vintage, tanto è semplicemente solo grigio e vecchio?

Sì. D’un balzo sei saltato giù dal letto del tuo lungo sonno: e hai messo in campo l’artiglieria. «Social, solo Social», ripeti come un mantra. «Vuoi vedere che alla fine ci guadagno?». E allora vai con Facebook, Twitter, chi più ne ha più ne metta. Vai col «»: sì, quella roba là che tu prendi gli operatori, «che tanto con Facebook ci giocano già tutto il giorno», ne sbatti un po’ dalla cuffia alla tastiera, quelli più svegli li metti «su Tuitter» e giù a postare, smanettare. «E di corsa eh! Ché gli altri c’hanno il risponditore automatico, ma noi dobbiamo esser più veloci di tutti».

Rapidità come priorità? Sì, purché non a discapito della qualità di ascolto. Paga più un minuto ben speso per risolvere davvero il problema del cliente. Ma «numeri, solo numeri»: così ti hanno abituato a ragionare e questo trasporti nei Social. Ottimo mantra: ma da ripetere con la testa.

Ecco la tassa da pagare che spunta a un tratto. «Ooops, devo connettere il cervello alla bocca, alle mani sulla tastiera, perché il mio Social Care sia produttivo!». Il nome è chiaro, il significato anche: nessun equivoco qui. Devo solo “usar la testa” mentre, alla buon’ora, metto in campo ogni risorsa, novello avventuriere dell’assistenza via social. Devo metterci sul serio tutto me stesso: anima, passione, cuore. Se no dedizione e “spirito di servizio” vanno a farsi friggere, e tutto diventa una nuova favoletta: di cui t’impasti la bocca, mandata a memoria come una tabellina a scuola forte dei «numeri», del tuo business plan con risparmi e margini di guadagno. Una novena, che ripeti in automatico col dollaro nell’occhio: ma fra te e un risponditore rischia di non esserci più differenza.

Sda«@APclick @skande Ciao se hai bisogno di assistenza puoi scrivere a noi», cinguettava un tweet rimbalzato in Rete l’altro giorno. «Seguici e mandaci un dm. TeamWeb@SDA». Ore 10.05 del 7 gennaio 2014. Per carità, si può capire: ripartenza, caos, carichi di lavoro pendenti, tutto da riprendere al volo. Onore anzi alla compagnia che aveva risposto dopo soli 34 minuti al tweet di «@APclick», Alessandro Pozzetti, in rilancio di un pezzo di Riccardo Scandellari – «@skande» – circa l’esperienza di customer care via social da lui vissuta con l’azienda. La velocità è necessaria, essenziale. Ma ci vuole “velocità consapevole”: mai fretta.

Sia chiaro, nulla contro SDA e il suo team (che si è poi anzi subito scusato in modo intelligente). Ne parliamo solo come di un caso di scuola esemplificativo di un rischio, anche per i migliori. «Qualche giorno prima di Natale sono stato “vittima” pure io di questo fenomeno da parte del corriere SDA» raccontava Scandellari sul suo blog. «Dopo aver richiesto l’assistenza non ho ricevuto nessuna risposta, hanno risposto ad altri ma non alla mia domanda. Successivamente si è  scoperto che è stato smarrito uno dei due colli che componevano la spedizione». Da qui il tweet di @APClick, «Social Media: customer care disastrosi – @SDAExpress | http://ow.ly/skLg3  via @skande», e la replica poco dopo dell’azienda: «Ciao se hai bisogno di assistenza puoi scrivere a noi. Seguici e mandaci un dm».

Il problema? Non tanto l’assenza l’antivigilia di Natale, né il pacco smarrito. A smarrire un po’ è la risposta in apparenza frettolosa, distaccata, non adeguatamente “connessa” a un messaggio palesemente delicato, rinviante a una questione da chiarire. Non si è verosimilmente neanche perso tempo, come ricordato da altri utenti, a cliccare sul link riportato nel tweet – ché se no non si sarebbe replicato d’un fiato, con un reply to all senza punteggiatura, senza virgole: senza «cuore».

Tutto risolto poi al meglio. L’allerta però è su un insegnamento generale, che va ben oltre il caso specifico. Ti è piaciuta la “bicicletta social”? Impara a pedalarci. Accetta la sfida dell’innovazione, paga la tassa di un cambiamento in cuore, anima e testa. Svecchiati, vestiti di nuovo: cambia l’aria.

Rendi altruista il tuo egoismo e impara a vivere i social come devono: social-mente.

Non sai farlo? Chiedi aiuto. Trova chi sa comunicare, assistendo. «Understand them, THEN reply». Ascolta, poi rispondi. La tua assistenza sia sempre comunicazione ricca di senso, di quanto ti viene da dentro: stai trattando con un amico, una persona vera, non un account Twitter da smaltire. E mentre comunica, assisti: da’ tutto te stesso per risolvere davvero il problema segnalato. Non gestire la persona: gestiscine il problema. Vedrai, così: anche il dollaro arriva.

Rachele Zinzocchi

Rachele Zinzocchi

Digital Strategy R&D Consultant, Public Speaker, Lecturer, Coach, Author. Honoured by LinkedIn as one of the Top 5 Italian Most Engaged and Influencer Marketers.
#SocialCare, «Utility & You-tility Devoted», Heart-Marketing and Help-Marketing passionate theorist and evangelist. One watchword – «Do you want to Sell? Help! ROI is Responsibility, Trust» – one Mission: Helping Companies and People Help and Be Useful To Succeed in Business and Life.
Writer and contributor to books and white-papers. Conference contributor and Professional Speaker, guest at events like SMX, eMetrics, ISBF, CMI, SMW. Business Coach and Trainer, I hold webinars, workshops, masterclasses and courses for companies and Academic Institutes, like Istituto Tagliacarne, Roma, TAG Innovation School, Buzzoole, YourBrandCamp, TrekkSoft. Lifelong learning and continuing vocational training are a must.

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