#EpicFail

British Gas ha “svegliato il can che dorme” su Twitter

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Un’importante azienda del settore energetico annuncia un aumento del costo del proprio servizio e contemporaneamente colleziona su Twitter un epicfail da manuale. Non si è trattata di una protesta degli utenti indignati ma, piuttosto, di una dimostrazione del detto che chi semina vento raccoglie tempesta, specialmente se non si tiene contro del “clima” prima di lanciare una campagna sui social.

è il più importante fornitore di gas ed elettricità del Regno Unito. Lo scorso 17 ottobre ha annunciato un aumento del 9,2% del costo dell’erogazione dei propri servizi: in men che non si dica le associazioni dei consumatori hanno fatto i conti, arrivando alla conclusione che gli utenti di British Gas pagheranno, in media, 120 sterline in più rispetto all’anno precedente.

Queste non sono notizie che un’azienda vorrebbe dare a cuor leggero e, soprattutto, non sono notizie che i clienti mandano giù senza condirle con un po’ di “voglia di dirgliene quattro”.  E, forse, proprio per questo i social media manager di British Gas avrebbero dovuto tenere l’elmetto a portata di mano e prepararsi a una giornata di passione.

Invece le cose sono andate ancora peggio e a tirarsi la zappa sui piedi è stata proprio la stessa Britsh Gas che per quello stesso giorno aveva organizzato nientemeno che una campagna su Twitter, seguendo il trend del “fai una domanda a un pezzo grosso della nostra azienda”. Si tratta di una “moda” che nelle ultime settimane abbiamo visto andare in scena diverse volte: da Michael O’Leary, il papà di Ryanair, ad Aurelio De Lauretiis, presidente del Napoli. Nel caso di British Gas, a diventare “oracolo per un giorno” è stato Bert Pijls, direttore del servizio clienti dell’azienda.

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[Eccoci qui con il nostro Customer Service Director, Bert Pijls, che risponderà alle vostre domande fino alle 2 #AskBG]

L’argomento delle domande, tuttavia, viene esplicitato con un altro tweet: Bert Pijls risponderà personalmente a tutte le domande del clienti sull’aumento delle bollette:

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Ma non ci vuole un oracolo per immaginare come sia andata a finire: il pubblico, già piccato per l’annuncio degli aumenti, ha trovato la porta aperta per sfogarsi direttamente nel salotto dell’azienda. Fin dai primi tweet gli utenti non si sono fatti scappare l’occasione di fare del sarcasmo, chiedendo a BG consigli su quali mobili bruciare per far fronte all’inverno, visto che il gas ora costa troppo:

big3[Si direbbe che faccia un po’ freddo nell’ufficio di Bert. Non puoi permetterti di riscaldarlo? #AskBG]

big4[#AskBG Il mio ufficio ha una finestra da cui entra il sole, che riscalda tanto un lato della mia testa. Quanto vi devo?]

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[Ciao Bert, Secondo la tua modesta opinione, quali mobili dovrei bruciare per primi, questo inverno? #AskBG]

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[#AskBG Qual è la temperatura migliore per scongelare un famigliare anziano, e con quale condimento si serve?]

Ma il giochino è troppo divertente per non approfittarne e ben presto cominciano a piovere tweet di ogni genere:

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[#AskBG Potete consigliare i miei gelati ai vostro stakeholders? Saranno più economici, ora che non ho più bisogno di un freezer.]

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[Il social media team di British Gas arriva per la sessione di Domande&Risposte su Twitter #AskBG]

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[Si riesce davvero a nuotare in vasche piene di denaro, come fa Zio Paperone? #AskBG]

boig10[Perché avete mandato una scimmia nello spazio? #AskBG]

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[#AskBG Potete mostrare una foto più recente? Non credo sia così rilassato adesso]

Morale della favola: British Gas si vede costretta a diramare un comunicato stampa di spiegazione al termine della sessione di Domande& Risposte:

“Il nostro annuncio era una cattiva notizia per i nostri clienti. Non abbiamo preso questa decisione a cuor leggero. Sappiamo che la gente era preoccupata dall’aumento dei prezzi dell’energia e volevamo parlarne – anche su Twitter – perché è importante che noi fossimo lì a discuterne. Ecco perché abbiamo offerto una sessione di Domande&Risposte, perché volevamo essere chiari con i nostri clienti. E vogliamo anche sottolineare che un aumento dei prezzi non significa un aumento delle bollette”.

Uhm. Le intenzioni di British Gas erano sicuramente nobili, ma si è trattata comunque di una mossa azzardata: andare a sollecitare l’engagement degli utenti partendo da un sentiment palesemente negativo – scaturito dall’annuncio del “dovete pagare di più” – ha tirato fuori il peggio dai “clienti” del brand, che non aspettavano altro che l’occasione per potersi sfogare un po’ alla luce delle recenti notizie.

Non sempre un tipo di approccio bottom-up funziona, specialmente quando ci sono di mezzo comunicazioni “scomode” da parte del brand. Nel caso specifico, British Gas forse avrebbe fatto meglio a utilizzare canali più istituzionali invece che puntarsi un riflettore addosso nel nome della trasparenza.

Oltretutto, è anche verosimile che il tentativo di “fornire chiarimenti” sia stato anche poco efficiente: quanti tra i clienti di British Gas sono attivi su Twitter? E quanti, in quel momento, erano davanti al computer con un’ora di tempo da perdere per fare domande al direttore del servizio clienti?

Lesson Learned: Azienda, calcola bene tempi e modi delle tue comunicazioni. E non pensare che usare i social sia sempre la soluzione… anzi, a volte possono pure cacciarti in guai ancora più grossi.

 

Valentina Spotti

Valentina Spotti

Nasce nel 1984 e vede per la prima volta una pagina web sul finire degli anni Novanta: ci rimane male perché si immaginava chissà cosa. Poi vennero i blog, YouTube e i social network, e nel 2009 una tesi sulla costruzione della reputazione in Rete la porta alla laurea in Scienze della Comunicazione. Per un certo periodo si è occupata di Media Education in quel di Bruxelles, poi è tornata a Milano ed è diventata web editor.

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