Market & Business

E-commerce e mobile nel futuro del mercato B2B

Ricerca: nuove opportunità dell'e-commerce e del mobile nel B2B

La Forrester Consulting ha realizzato una ricerca per conto della società hybris sull’impatto dell’ sulla vendita di prodotti e servizi in ambito . La ricerca, condotta tra maggio e luglio 2013 su 717 aziende  in tutto il mondo, mette in evidenza la trasformazione del processo di acquisizione e mantenimento dei clienti in ambito . Lo studio sottolinea inoltre, come le aziende che non scelgono l’online e il mobile come canali principali, rischiano di perdere quote di mercato a breve e medio termine, oltre a un significativo vantaggio competitivo sul lungo periodo.

Presto o tardi, tutte le aziende B2B dovranno implementare strategie di e-commerce efficaci: il rischio è che i loro clienti si rivolgano a quei concorrenti che, invece, lo hanno già fatto”, dichiara Brian Walker, senior vice president, strategy, di hybris. “Una volta riconosciuto il potenziale e il valore del mercato online, risulterà evidente alle aziende anche il ruolo che l’e-commerce gioca nel mantenimento e nella fidelizzazione dei clienti esistenti”. Senza contare che gli strumenti di self-service stanno cambiando il modo in cui i clienti B2B interagiscono con le aziende.

Negli Stati Uniti il fatturato proveniente dall’e-commerce B2B è ormai il doppio di quello B2C e genera vendite annuali pari a 559 miliardi di dollari. Lo studio ha inoltre dimostrato che i clienti B2B ricorrano sempre più ai dispositivi mobili per acquistare online: le aziende B2B intervistate già attive sul web hanno infatti dichiarato che più della metà dei loro clienti utilizza smartphone e tablet per ricercare e acquistare a livello di business.

Il mobile si sta affermando come canale primario per il commercio B2B. Le aziende devono sviluppare strategie che consentano ai loro clienti di vivere esperienze d’acquisto ineccepibili e coerenti, siano esse online, su smartphone o tablet”, aggiunge Walker.

Secondo lo studio condotto da Forrester chi acquista solo online è più propenso ad aggiungere articoli al carrello e tornare nuovamente a far shopping presso lo stesso rivenditore rispetto ai clienti che, invece, acquistano solo offline. Le aziende B2B intervistate hanno inoltre rivelato che le strategie di upselling e cross selling, così come quelle di fidelizzazione, sono molto più efficaci sul web che non nei negozi fisici. La ricerca mostra inoltre che i clienti B2B hanno elevato le proprie aspettative relative all’esperienza di shopping. In particolare, desiderano maggior flessibilità in fase d’acquisto online e un accesso al customer service online e mobile 24 ore al giorno.

L’e-commerce B2B offre ai clienti pieno controllo sulla loro shopping experience: i clienti richiedono tecnologie a supporto di funzioni di ricerca, acquisto e customer service ma, naturalmente, alle loro condizioni”, dichiara Walker. “Le aziende B2B devono dunque garantire un’esperienza molto simile a quella tipica del mondo B2C durante tutto il ciclo di vita del cliente: solo così potranno primeggiare sulla concorrenza sia in termini di vendite sia in quanto a fidelizzazione”.

Gli acquirenti B2B ricercano e acquistano prodotti online più di quanto hanno mai fatto in passato. Per beneficiare delle opportunità dell’e-commerce queste aziende devono però investire nelle tecnologie a supporto dell’e-commerce nel momento in cui questo cresce ed evolve, concentrandosi sui canali online e mobile – i più critici per il futuro – e prepararsi ad affrontare concorrenti tanto in ambito B2B quanto in ambito B2C.

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