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ECCE/Customer: il rapporto tra banche e clienti è sempre più social

ECCE/Customer: il rapporto tra banche e clienti è sempre più social

ECCE/Customer ha analizzato la presenza su e di un campione di 18 italiane con diverse caratteristiche sia per dimensione che per profilo – banche tradizionali, banche online, operatore postale. Di queste 17 risultano avere una pagina attiva su Facebook e raccolgono in totale 684.055 fan, mentre 14 sono dotate di un account Twitter per un totale di 24.484 follower.

Nella classifica delle fanpage Facebook più seguite, al primo posto troviamo Poste italiane, che si attesta come leader assoluto con un totale di 146.301 fan per la pagina ufficiale e 6.798 per la pagina dedicata a Postepay. Nelle prime posizioni compaiono anche banche online e alcuni operatori con un bacino di clientela più limitato ma estremamente attivi sui . È il caso di IBL Banca, che ottiene il secondo posto generale, ma il primo tra le banche, con 97.634 fan. Al terzo posto UniCredit Italia, seguita da Che Banca! e da una delle fanpage di BNL (BNL People). Quest’ultima ha ben 4 pagine Facebook (BNL People, BNL Educare, BNL Job, BNL Mestiere Impresa), una per ciascun servizio; sommando i fan, si attesterebbe sul podio di questa ipotetica classifica.

Nella classifica degli account con più follower su Twitter, sono invece protagoniste assolute le banche online e con una maggiore attitudine social, mentre non appaiono i principali gruppi bancari, fatta eccezione per MPS.FinecoBank ottiene così il primo posto con 4.718 follower, seguita da ING DIRECT Italia con 3.263 e Webank, che si classifica terza con 2669 follower. Il minor numero di follower di Twitter rispetto ai fan di Facebook è dovuto soprattutto all’apertura recente dei canali su questa piattaforma.

Gli account Facebook e Twitter delle banche sono veri e propri sportelli aperti 24 ore al giorno, sette giorni su sette, per svolgere ogni tipo di attività, dalla promozione di iniziative al customer service, dalla creazione di nuovi prodotti all’educazione finanziaria, ad eccezione del versamento o del prelievo di denaro contante. Dal 1° al 30 aprile 2013, sono state circa 5.900 le attività tra post e commenti, tweet e reply, generate dalle banche. Di questi, 1.000 sono stati effettuati su Facebook e 4.900 su Twitter: un vantaggio frutto della brevità dei contenuti che vengono postati e dei tempi di risposta molto rapidi.

Proprio per garantire la prossimità con la clientela, le banche presidiano i social network anche nei weekend. I fan continuano infatti la propria attività anche nei giorni di sabato e domenica, concentrando in questi due giorni l’11% delle attività settimanali su Facebook e il 5% di quelle su Twitter. “Su Facebook la loro attività quotidiana supera la media dalle 6.00 alle 19.00 e su Twitter dalle 8.00 alle 19.00, proseguendo poi a minore intensità nelle ore notturne“, afferma Cosimo Palmisano, VP Social CRM di Decisyon. “Anche nei weekend, producono 200 attività al giorno in media e, proprio al sabato e alla domenica, si concentra su Facebook il 9% della loro attività settimanale.”

I termini più usati su Facebook da parte dei fan, nel mese di aprile sono stati contocartacodiceposte,devosaperepossibile: lasciano presupporre che i fan, clienti o potenziali, ricorrano al social network come canale alternativo di customer care. “Decisyon, tramite ECCE/Customer, non entra nel merito dei contenuti, ma individua i trend nelle azioni dei fan e, così facendo, è in grado di fornire una lettura delle tendenze politiche, economiche e sociali” presisa Palmisano Le banche italiane, attraverso i propri account Facebook e Twitter, mostrano consapevolezza della valenza strategica e del potenziale, ancora inespresso, delle loro pagine dei social media. Per questo hanno stabilito linee editoriali diverse che vanno dall’intrattenimento – un come nel caso di UniCredit Champions -, al posizionamento, al customer care – ad esempio l’attività di Intesa Sanpaolo Servizio Clienti. Questo porterà le aziende a strutturare dei team trasversali con risorse del marketing, della comunicazione e del customer care e sarà necessario utilizzare strumenti corporate per il monitoraggio e l’aumento dell’efficienza operativa. Twitter sarà oggetto di sempre maggiori investimenti e continuerà a crescere più velocemente di Facebook, ma troverà la sua naturale collocazione come strumento prevalentemente giornalistico, legato ad eventi istituzionali quali sponsorizzazioni, informazioni, start-up”

“Da un punto di vista organizzativo la definizione di una strategia social implica la gestione di una serie di aspetti non banali: dall’integrazione degli aspetti IT alla creazione di una cultura social nel top management, dalla gestione delle informazioni che arrivano dall’interazione con la clientela ai profili di risk management”, sottolinea Paolo Capaccioni, Partner KPMG e tra i curatori della ricerca – “Ma per le banche si tratta anche di una straordinaria opportunità per entrare in presa diretta con la clientela e definire un nuovo modello di servizio”.

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