#EpicFail

Luton Airport: panico su Facebook

Luton-airport

Tre taboo: il viola in un teatro porta sfortuna, non si parla di naufragi sulle navi, vietato nominare incidenti aerei in un aeroporto. Lo stesso vale sui relativi profili social: sulla pagina della Scala non c’è nemmeno un puntino viola e se il Titanic avesse una pagina ufficiale su di certo non si starebbe troppo a parlare di tragedie del mare.

 Nel caso degli aeroporti, però, qualcuno ha ben pensato di rompere la tradizione e il risultato è stato… non troppo simpatico. È il 13 marzo e sulla pagina ufficiale dell’Aeroporto di Luton (Londra) compare il seguente post:

[Proprio perché siamo un grande aeroporto… Evitiamo che vi succedano cose del genere quando nevica. Fonte: itv.com]

Al di là del fatto che non è mai una gran trovata parlare di corda in casa dell’impiccato, la foto pubblicata non era un fotomontaggio, né una di quelle immagini scherzose che siamo abituati a vedere su 9gag: purtroppo era la testimonianza fotografica di un vero incidente aereo verificatosi a Chicago nel 2005, quando un Boeing 737 in fase di atterraggio scivolò fuori dalla pista a causa della troppa neve. In quell’incidente perse la vita un bambino.

Ovviamente, qualcuno tra gli oltre 23.000 fan del London Airport ha riconosciuto la foto e… ha dato il via a una sequela di commenti indignati per lo scarso rispetto dimostrato dal social media manager, che ha scelto un’immagine così fuori luogo raggranellare qualche like su Facebook. Così poco dopo la foto, e tutti i commenti, viene rimossa dalla pagina.

Più tardi arriva anche una comunicazione ufficiale dalla direzione del London Luton Airport e guarda un po’: la “colpa” sarebbe stata del “membro giovane e un po’ troppo entusiasta” del team social media.

“London Luton Airport si scusa per il post su Facebook che era completamente inaccettabile e insensibile – dichiara un portavoce – Abbiamo delle linee guida per i social media; tuttavia, in questo caso, un nuovo membro troppo entusiasta del nostro team di supporto ha commesso questo errore in buona fede, ma passando il segno. Ci scusiamo con chiunque si sia sentito offeso e faremo in modo che simili situazioni non si ripetano in futuro”.

 E arrivano anche le scuse direttamente sulla pagina Facebook:

[È andata molto male ieri. È stata pubblicata un’immagine inappropriata e ne siamo profondamente dispiaciuti. La nostra intenzione, qui su Facebook è quella di fornire un servizio ai clienti di alto livello. Teniamo in grande considerazione la nostra community e siamo alla costante ricerca di nuovi modi per servirvi. Vi preghiamo di accettare le nostre scuse e la nostra promessa che non succederà mai più.]

Con tutta probabilità, la spiegazione fornita dal portavoce del Luton Airport corrisponde alla verità: una mossa tanto azzardata può essere stata compiuta soltanto da una persona poco esperta. Come abbiamo detto in precedenza però, non né carino né utile, da parte dell’azienda, dichiarare al mondo intero l’errore di un membro junior del team, che dovrebbe essere adeguatamente formato prima di essere lasciato solo a gestire parte della reputazione online dell’azienda.

E chiunque abbia pubblicato quella fotografia deve aver creduto che si trattasse di una trovata estremamente divertente. Peccato solo che non tutti l’abbiano pensata allo stesso modo.
Lo spiega bene, sull’Independent, Emily Jupp:

“Quando pubblica qualcosa sui social media, le persone fanno fatica a capire una piccola ma fondamentale differenza tra quello che succede quando pensi qualcosa nella tua testa e quello che accade quando quella cosa poi la dici ad alta voce o la condvidi con migliaia di persone in tutto il mondo. La differenza è che le altre persone non possono vedere nella tua testa, per lo meno non ancora (Oddio, NdA!). Nella tua testa c’è spazio per pensieri bizzarri come “Trascorro tutta la giornata incollato alla scrivania: se mi levo i pantaloni i miei colleghi se ne accorgeranno? Dentro la tua testa va tutto bene ma, fuori, il fatto ha delle conseguenze”.

Lesson Learned: È difficile trovare due persone con lo stesso senso dell’umorismo, ma è infinitamente più facile trovare un utente con la memoria lunga… e pronto a indignarsi per una battuta un po’ azzardata.

Valentina Spotti

Valentina Spotti

Nasce nel 1984 e vede per la prima volta una pagina web sul finire degli anni Novanta: ci rimane male perché si immaginava chissà cosa. Poi vennero i blog, YouTube e i social network, e nel 2009 una tesi sulla costruzione della reputazione in Rete la porta alla laurea in Scienze della Comunicazione. Per un certo periodo si è occupata di Media Education in quel di Bruxelles, poi è tornata a Milano ed è diventata web editor.

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