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E-commerce: facilità di navigazione dei siti è fondamentale per 67% degli utenti

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ha rilasciato l’ultima parte di un’indagine che studia, tra gli altri, i fattori che determinano la scelta di un sito e-commerce da parte degli utenti.

Il sondaggio è stato somministrato ad un campione di oltre 5.700 persone, che comprende anche 530 , ed esamina il comportamento d’acquisto sui siti di e-commerce che riguardano turismo, intrattenimento, telecomunicazioni e utility.

Il 67% dei consumatori intervistati afferma che la ragione principale per cui scelgono un sito è la sua facilità di navigazione. Tra le altre ragioni citate, ci sono ovviamente anche fattori economici, come i bassi costi di spedizione che contano per il 57% degli intervistati, o i servizi complementari come la possibilità di tracciare gli ordini che interessa al 55% degli utenti. Infine, ciò che sembra contare sono i consigli di parenti e amici (43%) e, ancor di più, quelli di sconosciuti: il 49% degli utenti, infatti, si lascia influenzare nelle proprie scelte dalle recensioni lette sui social network e, più in generale, sul web.

Per contro, le principali cause per cui si abbandona un sito di e-commerce sono: costi di spedizione inaspettati (70%); la mancanza o scarsità di informazioni sul prodotto/servizio o sulla consegna (56%); difficoltà di navigazione del sito (37%) e l’impossibilità di trovare supporto (30%): quasi un utente su due, infatti, sostiene di abbandonare il sito se non riesce ad accedere velocemente a qualche forma di customer service.

Un’altra tendenza significativa emersa dallo studio è il desiderio da parte dei consumatori di poter usufruire di più modalità d’interazione con l’azienda che si attesta al 59% di preferenze tra gli utenti. Tra i canali grazie ai quali poter comunicare il più citato è, accanto a quelli più tradizionali come telefono ed email, indicati rispettivamente dal 61% e 60% degli intervistati, anche la live chat che è preferita dal 57% dei rispondenti. Sebbene si tratti di un canale relativamente nuovo, sono infatti parecchi gli utenti che ne apprezzano le caratteristiche; prima fra tutte l’immediatezza: il 73% degli intervistati si è dichiarato soddisfatto nei confronti di un’esperienza di live chat, più di chi ha utilizzato email o call centre (61%). E sono proprio gli acquirenti italiani a vederne i benefici maggiori: il 98% degli intervistati nel nostro Paese giudica infatti la live chat molto utile, seguiti da USA (94%), Regno Unito (93%), Australia (93%), Francia (92%) e Germania (88%).

Come spiega Mario Manzoli, Regional Sales Manager di LivePerson per l’Italia: “Uno degli elementi più interessanti emersi da questa indagine è il fatto che i consumatori si mostrino aperti a diversi canali di assistenza, aspettandosi di trovare, a fianco di canali tradizionali come call center o email , anche quelli più moderni, come la live chat. Quella tra la facilità di navigazione e un customer service puntale e reattivo è la combinazione vincente non solo per contrastare l’abbandono del sito, ma anche per far sì che i clienti vi facciano ritorno più e più volte”.

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2 Comments

  1. Pingback: E-commerce: per il 67% degli utenti è importante la facilità di navigazione

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    19/05/2013 alle 07:32

    But wanna tell that this is very beneficial , Thanks for taking your time to write this. “Truth is the summit of being justice is the application of it to affairs.” by Ralph Waldo Emerson

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