#EpicFail

Starbucks India: quando il brand rinuncia a difendersi

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Per Starbucks il 2012 era finito a colpi di tweet acidelli sugli evasori fiscali che non pagano le tasse, obbligando così i musei statali a vendersi agli sponsor (come Starbucks). Il 2013 purtroppo non è iniziato tanto meglio per il re delle caffetterie, che si è trovato a gestire una piccola crisi su Facebook  che, forse, si sarebbe tranquillamente potuta evitare.

Il dramma si consuma un paio di settimane fa sulla pagina Facebook di Starbucks India, quando un web designer di Delhi, Armaan Kapur, scrive un post di fuoco raccontando la propria storia: insieme a un paio di amici, Armaan si era dato appuntamento da Starbucks ma, mentre uno dei tre aspettava nel locale tenendo il posto per tutti, gli altri due venivano brutalmente respinti dai buttafuori della caffetteria colpevoli, a loro dire, di aver tentato di saltare la fila.

Il ragazzo, inferocito, denuncia pubblicamente il fatto su tutti i social media che ha a disposizione, lamentandosi di quanto sia stato trattato male e concludendo che, per fortuna, il caffè di Starbucks non è un granché così non si sentirà in obbligo di tornarci per farsi cacciare via di nuovo.
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[Via soravjain.com]

Il post ha un successo spaventoso: in capo a poche ore colleziona oltre cinquemila like e centinaia di commenti, e non c’è nuovo status o condivisione sulla pagina che riesca a distrarre gli utenti dal pesante sfogo di Armaan.

Così, esasperati, i social media manager della pagina di decidono di… cancellare il post e i commenti tutti, provocando lo sdegno di Armaan che, a quel punto, inizia a sfogarsi su Twitter, ottenendo vagonate di retweet.

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[Via: lighthouseinsights.in]

L’effetto Streisand è immediato: più vuoi nascondere una cosa, più questa ti sfuggirà di mano finendo ovunque. E sul brand cominciano a piovere le critiche. Tra le altre cose la risonanza dell’incidente è amplificata da fatto che Starbucks ha aperto i suoi primi locali in India soltanto pochi mesi fa e l’attenzione del pubblico è enorme: se fosse successo a Londra, probabilmente il tutto sarebbe passato molto più in sordina.

Forse, però, i social media manager di Starbucks India si sono presi delle colpe non loro. O meglio, si sono comportati come se a fare uno sgarbo a un cliente fossero stati loro e non i buttafuori di uno dei locali. Hanno semplicemente cercato di insabbiare il fatto, con il risultato di diventare essi stessi colpevoli, e di “duplicare” lo scandalo anche sui social media.

Se è vero che una pagina su Facebook è una vetrina per il brand, è altrettanto vero che può anche diventare una specie di “sportello reclami” per tutti coloro che sono insoddisfatti. Certo, ci sarebbe un servizio clienti per queste cose, ma oggi un cliente arrabbiato sa perfettamente che fa più rumore un post su Facebook che non una lettera di un avvocato.

Il problema, qui, è stato far passare l’operato forse un po’ troppo severo di un collega come un errore di comunicazione sui social media (in realtà, come sottolinea Soravjain, noi abbiamo sentito solo la campana di Armaan e non sappiamo esattamente cosa abbia provocato la reazione dei buttafuori). Scegliendo la censura, quello che era un semplice “reclamo” è diventato un piccolo caso sul web.

Oltretutto, il post è stato cancellato quando ormai era troppo tardi: a quel punto, i social media manager di Starbucks (e non soltanto Starbucks India) avrebbero potuto agire per far svoltare l’incidente a proprio favore.

Come? Innanzitutto creando un dialogo con il cliente inferocito, tentando di convincerlo a scendere a più miti consigli, invece di “tappargli la bocca” e spingendolo ad attaccare il brand anche sugli altri social. In secondo luogo, avrebbero potuto contattare i buttafuori del locale di Delhi, sentire anche la loro versione della storia e cercare un chiarimento con Armaan. In questo modo sarebbe stato il brand a gestire e moderare l’intera comunicazione, mentre il resto dei fan avrebbe potuto fare da giudice nella diatriba, e decidere da che parte stava la colpa. Magari il tutto si sarebbe anche potuto trasformare in una gran lezione di social media marketing, con gli admin impegnati a fare da pacieri.

 Certo, un social media manager non è un addetto del customer care ma, gestendo la faccenda come è stata gestita, il brand ha semplicemente rinunciato a parlare, consegnando la “vittoria” nelle mani di un cliente arrabbiato e rendendosi a sua volta colpevole di non aver ascoltato una (forse legittima, forse no) lamentela di un cliente.

Lesson Learned: Social media manager, non prenderti colpe che non hai: se qualcuno viene da te a lamentarsi e ti scarica addosso la patata bollente, fatti zen, e cerca di salvarti almeno tu (insieme alla reputazione del brand che rappresenti).

 

 

Valentina Spotti

Valentina Spotti

Nasce nel 1984 e vede per la prima volta una pagina web sul finire degli anni Novanta: ci rimane male perché si immaginava chissà cosa. Poi vennero i blog, YouTube e i , e nel 2009 una tesi sulla costruzione della reputazione in Rete la porta alla laurea in Scienze della Comunicazione. Per un certo periodo si è occupata di Media Education in quel di Bruxelles, poi è tornata a Milano ed è diventata web editor.

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