#EpicFail

I pendolari banditi di Melbourne

Melbourne

Chiedete a un pendolare o a qualcuno che usa quotidianamente i mezzi pubblici quale sia la cosa che lo fa inferocire di più: nove su dieci vi risponderà una cosa tipo “non sapere cosa sta succedendo esattamente quando c’è un guasto o un disservizio”. C’è qualcosa di profondamente esasperante nello stare seduti in un treno che è fermo da venti minuti in mezzo al nulla o in un vagone della metropolitana bloccata in una stazione… senza sapere il perché. Non è voler essere rompiscatole, giuro. È più che altro necessità di capire se devo pensare a un piano B per arrivare a casa o in ufficio.

In caso di eventi eccezionali come scioperi, guasti improvvisi o congiunzioni astrali avverse, poi, la situazione è ancora più intricata: l’irrequietezza dilaga, la gente si arrabbia, mezze notizie si mescolano a false supposizioni e il risultato è che si è sempre su quello stesso vagone fermo come un paracarro. Così, tutte le volte che un’azienda di trasporti pubblici apre un account su per diffondere notizie in tempo reale e permettere ai passeggeri di comunicare tra loro, i più accolgono la novità non dico con entusiasmo, ma con sollievo. E quasi automatico scatta il follow, nell’ingenua speranza di sapere sempre tutti i perché e i percome del caso.

Dall’altra parte della chiocciola, c’è un admin che non solo deve sapersi interfacciare con la sala operativa, fornire notizie tempestive e aggiornate e capire tutti i perché e i percome del caso, ma che deve essere anche capace di dialogare con gli utenti che sono, allo stesso tempo, utilizzatori sia del social che del mezzo di trasporto.

Ammettiamolo: chi gestisce un servizio di news relativo alla viabilità della rete pubblica deve essere molto, molto zen. Perché quando la metropolitana non va o i treni accumulano ritardi biblici un utente che twitta qualcosa all’azienda dei trasporti pubblici non è esattamente rilassato e pacioso. E, a quel punto, il lavoro dell’admin si fa sempre più complicato.

Complicato come il compito di chi c’è dietro a , l’account ufficiale della rete della metropolitana di Melbourne, in , che nei primi giorni di gennaio ha dovuto far fronte a una situazione di vera emergenza. Una serie di lavori di manutenzione ha portato al completo sconvolgimento di orari e tratte di percorrenza: si tratta di una situazione “straordinaria” particolarmente difficile da gestire su un social media, dal punto di vista operativo quanto da quello più emotivo, specialmente se a twittiare non sono solo gli addetti ai lavori, ma anche gli utenti stessi.

Rod Swift è un utente di Twitter e un utente della metropolitana di Melbourne. Un po’ scocciato dal disservizio ma ansioso di poter comunicare la sua parte di informazioni, comincia a twittare a @metrotrains descrivendo cosa sta succedendo sulla sua tratta, i ritardi, le fermate saltate e via dicendo. Il contenuto dei suoi tweet è indubbiamente utile per gli altri passeggeri e il fatto che vengano fatti convogliare su un account ufficiale permette a tutti, almeno in linea teorica, di poter accedere a tali informazioni. Anche se queste informazioni sono condite da qualche espressione di disappunto un po’ troppo colorita.

Fin troppo colorita per l’admin di @metrotrains che decide di… bloccare il signor Swift, impedendogli quindi non solo di poter continuare a inviare tweet all’account, ma anche di leggerne gli aggiornamenti e le notizie, tagliandolo fuori dagli aggiornamenti come cliente e non soltanto come utente.

Soluzione legittima o provvedimento un po’ troppo severo? Dal canto suo Swift ha obiettato che bloccarlo non è servito né a farlo smettere di twittare informazioni utili, né a farlo desistere dal metterci qualche frase un po’ rude. Oltretutto, come utente dei mezzi pubblici di Melbourne, si è visto sottrarre una parte di servizio che, se proprio vogliamo essere pignoli, sarebbe compreso nel biglietto della metropolitana.

Considerato che i tweet sono sì polemici ma per niente fuori luogo e che soprattutto finché non vengono retwittati questi non compaiono dello stream di @metrotrains, verrebbe quasi da pensare che il ban di Swift sia stato dettato più che altro dall’esasperazione dell’admin che non da una reale violazione della nettiquette.

Quindi, quando è giusto bannare? Probabilmente non in un caso come questo: al netto di qualche insulto, Swift stava comunque facendo un report piuttosto preciso di quello che stava accadendo quella mattina sulla sua linea, un servizio tanto utile a Metro Trains quanto agli altri passeggeri. Inoltre, all’utente/cliente è stata preclusa la possibilità leggere le news o di segnalare emergenze o disservizi. Ovvero di fare quello per cui l’account è stato creato.

Avere a che fare con gente irritata purtroppo, fa parte del gioco: quando qualcuno twitta all’azienda dei trasporto locali nove volte su dieci è per lamentarsi di qualcosa, non per ringraziare dello splendido lavoro svolto. Fa parte del lavoro dell’admin cercare di capire quando qualcuno ha passato il segno o sta semplicemente cercando di far fronte a una situazione scomoda.

Lesson Learned: Un’azienda che decide di usare Twitter per fare comunicazioni di servizio in tempo reale deve prepararsi a interagire con tanti follower diversi e, a volte, piuttosto arrabbiati. Bannare per censurare eventuali frasi rudi non sempre è una buona soluzione.

Valentina Spotti

Valentina Spotti

Nasce nel 1984 e vede per la prima volta una pagina web sul finire degli anni Novanta: ci rimane male perché si immaginava chissà cosa. Poi vennero i blog, YouTube e i social network, e nel 2009 una tesi sulla costruzione della reputazione in Rete la porta alla laurea in Scienze della Comunicazione. Per un certo periodo si è occupata di Media Education in quel di Bruxelles, poi è tornata a Milano ed è diventata web editor.

4 commenti

Commenti e reazioni su:

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4 Comments

  1. Smeerch

    14/01/2013 alle 11:12

    Piccola osservazione.
    A volte è l’azienda a chiedere al gestore dell’account (Twitter o di qualsiasi altro social network) di bannare l’utente in presenza di linguaggio eccessivamente colorito o di polemica fine a se stessa, atteggiamento da troll, ecc.
    Ossia voglio dire: non si tratta sempre di decisioni prese in autonomia.

    • Valentina Spotti

      Valentina Spotti (@ValentinaEsse)

      14/01/2013 alle 20:49

      Vero. Anche se in questo caso, parolacce a parte, non mi sembra fossero tweet di polemica fine a se stessa. Anche se la storia l’ha raccontata direttamente il protagonista nel commento sotto e, tutto considerato, potrebbe anche starci che a Metro Trains sia saltata un po’ la mosca al naso… Grazie del commento 🙂

  2. Rod Swift

    14/01/2013 alle 12:09

    Grazie per la tua storia, Valentina. Sono @rodcub su Twitter, e in grado di fornire informazioni un po ‘più alla presente relazione.

    Gli amministratori di account Twitter che appartengono a @metrotrains adesso che mi è stato bloccato a causa di un altro tweet del 26 dicembre – pur essendo in grado di vedere i loro tweet direttamente fino al mio reclamo evidenziato nella immagine nel tuo articolo.

    Questo tweet è stato, in fondo, una critica dell’Esercito della Salvezza omofobico. Ha inoltre criticato MetroTrains Melbourne per sponsorizzare l’Esercito della Salvezza: qualcosa che vorrei prendere in considerazione un commento politico equo.

    Quel tweet si trova qui: https://twitter.com/rodcub/status/283712755008147456

    Tuttavia, non tutto è vano. Ora inviare i miei tweet individualmente MetroTrains Melbourne usando il loro indirizzo postale che mi permette di inviarli per posta gratuitamente. Essi ora pagano AUD0.444 (circa EUR0.35) per ogni lettera che invio a leggere i miei tweet.

    Questo dimostra che le imprese che non capiscono come funzionano i media sociali sono destinati a guardare come dinosauri in faccia della tecnologia.

    A proposito, scusa le mie scarse capacità di lingua italiana – ho usato Google Translate per comunicare con voi 🙂

    • Valentina Spotti

      Valentina Spotti (@ValentinaEsse)

      14/01/2013 alle 20:58

      Hi Rod, It’s great to hear the whole story from you! It’s screamingly funny they pay for reading your tweets! Do you think they banned you because of your previous tweets and not because of the “dirty words”?

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