#EpicFail

I retweet “turbolenti” di British Airways

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Essere un marchio conosciuto in tutto il mondo significa quasi implicitamente una cosa: un mucchio di follower. Non tanto perché ci siano davvero tutte queste persone che nutrono uno sconfinato amore per il brand e i suoi prodotti: molto più spesso si decide di seguire questo o quel brand su perché si pensa che possa essere di una qualche utilità, specialmente quando il brand in questione fonisce un servizio. Insomma, una specie di linea diretta con l’azienda per essere sempre aggiornati su quello che sta succedendo.

Se il brand in questione si chiama , poi, il concertto è ancora più calzante: quando sei una delle compagnie aeree più famose del mondo e decidi di dialogare con i tuoi clienti anche sui social media, devi prepararti a fronteggiare un grandi numero di follower. Un grande numero di follower potenzialmente sempre inferocito: sono in pochi quelli che twittano “Oddio, quanto è bello viaggiar con la BA, è stato un viaggio stupendo, alla prossima!” per lo più si tratta di persone che chiedono informazioni. Spesso si tratta di gente che è rimasta a terra per una cancellazione o un ritardo e che, per questo motivo, non è esattamente di buonumore.

Ed eccolo qui, l’account ufficiale di British Airways: un account da quasi settantamila tweet, più di duecentomila follower e un retweet imbarazzante in bella vista: un retweet che invita il “muso giallo” a tornarsene nel suo “c..o di paese”.

Cosa è successo? Con tutta probabilità si tratta, ancora una volta, della maledizione del retweet: ovvero qualcosa che (forse) non voleva essere riproposto ai propri follower ma che, per distrazione o malizia, è stato ripreso e mostrato a tutti.

A quanto pare JaeLadd ha passato una brutta giornata: bloccato in aeroporto con un volo cancellato e un giustificabile giramento di scatole. Un po’ meno giustificabile è il commento di tal Asian Ronaldo che lo apostrofa, appunto, “muso giallo” e lo invita senza troppi complimenti a tornarsene al suo paese. Per nulla giustificabile, invece, è il fatto che questo tweet sia finito nella timeline di British Airways.

Un errore dettato dalla distrazione o un social media manager esasperato che non ne poteva più di leggere tweet aggressivi nei confronti dell’azienda che rappresenta, e che quindi si è voluto togliere un sassolino dalla scarpa? Non lo sapremo mai, perché, come da copione, il tweet è stato cancellato soltanto qualche minuto dopo (mai troppo in fretta, però, per farlo passare inosservato a gran parte di quei 200.000 follower).

 Al posto del retweet incriminato, un messaggio di scuse: 

[Ci scusiamo per l’ultimo retweet. Ci dispiace per l’offesa e stiamo investigando per capire come sia potuto succedere]

Immaginare i vertici di British Airways impegnati in indagini e interrogatori a tappeto al quartier generale di Londra è piuttosto divertente. L’annuncio di British Airways, che chiede scusa e promette di trovare il colpevole, è sicuramente un atto dovuto, ma è anche tanto inutile.

Ormai il danno è fatto: e di scoprire il colpevole ormai non interessa più a nessuno, per lo meno non agli utenti che hanno visto il tweet e hanno constatato la figuraccia fatta dall’azienda. Scoprire chi è stato non è esattamente in cima alla lista delle cose da fare degli utenti, che hanno il simpatico vizio di avere una memoria selettiva: ricorderanno il dramma ma tenderanno a scordarsi la sua soluzione.

E poi, a che scopo? Immaginiamo la scena: a due settimane dal fatto British Airways twitta qualcosa tipo ” Ehi gente! Vi ricordate quella volta che abbiamo twittato a un nostro cliente di tornarsene al suo paese? Ecco, abbiamo scoperto chi è stato e adesso vi raccontiamo tutto”. Una cosa del genere solo non rimedia al danno di immagine, ma rischia anche di rivangare una storia vecchia e di peggiorare la situazione. E infatti, a due settimane di distanza, non ci sono state ulteriori spiegazioni da parte di British Airways, così come non ce ne sono state ai tempi del caso di StubHub. E se è stato trovato un responsabile per quell’infelice retweet, di certo non sono venuti a raccontarcelo.

In un certo senso è meglio così: un social media manager sbaglia davanti ai suoi colleghi e ai suoi superiori ma, davanti agli utenti e ai clienti a sbagliare è l’intera azienda. Mettere alla berlina un proprio dipendente non è una mossa saggia e per British Airways, come per tutti gli altri, non resta che portare pazienza e aspettare cieli più sereni.

 Lesson Learned: Una volta che il danno è fatto, assicurare di trovare il colpevole è una promessa da marinaio. Inutile 

Valentina Spotti

Valentina Spotti

Nasce nel 1984 e vede per la prima volta una pagina web sul finire degli anni Novanta: ci rimane male perché si immaginava chissà cosa. Poi vennero i blog, YouTube e i social network, e nel 2009 una tesi sulla costruzione della reputazione in Rete la porta alla laurea in Scienze della Comunicazione. Per un certo periodo si è occupata di Media Education in quel di Bruxelles, poi è tornata a Milano ed è diventata web editor.

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