Per ogni grande azienda è fondamentale riuscire a stabilire e mantenere un contatto con i propri clienti. Un canale sempre aperto per interagire con loro, scoprire cosa pensano del brand e dei prodotti proposti, aprirsi al pubblico per far capire che il suo parere non solo ha un valore, ma è addirittura necessario per il benessere del brand.

Una grande azienda non può fare a meno di tutto questo: soprattutto se ti chiami , vendi mobili in tutto il mondo e hai la necessità di differenziarti su ogni mercato in cui operi. Ma un canale di comunicazione sempre aperto è come lasciare la porta di casa spalancata, e con bel cartello che invita a entrare. Così in casa nostra entreranno un po’ tutti: anche quelli che non sono stati invitati. E che, a volte, possono fare dei danni.

Nelle ultime ore a Ikea è successo proprio questo: aveva la porta di casa aperta e qualcuno è entrato senza chiedere il permesso, si è seduto sul divano e ha fatto un po’ di casino. Da qualche tempo il colosso svedese del mobile ha lanciato in Italia il sito spazioalcambiamento.it, che raccoglie i suggerimenti di dipendenti e clienti per un’Ikea migliore. E ha addirittura aperto una sezione chiamata Manifesto, che fino a qualche giorno fa era un graziosissimo alveare di opinioni e commenti:

L’idea di rappresentare i vertici di Ikea come tante piccole api industriose, che considerano i giudizi del pubblico come una sorta di pappa reale del marketing è sicuramente affascinante. Tuttavia, a guardarlo un po’ più da vicino, si scopre che il contenuto di questo coloratissimo alveare è un po’ strano:

 

Un po’ troppo strano:

Sì, c’è proprio qualcosa che non va:

Cosa è successo? Un articolo del Corriere di Bologna datato 7 novembre svela l’arcano: i vertici di Ikea hanno deciso per un “riposizionamento dei volumi” dello stabilimento di Piacenza. Detto in parole povere sono a rischio oltre cento posti di lavoro. Da giorni i dipendenti piacentini protestano contro la decisione che potrebbe mandarli tutti a casa e proprio il 7 novembre la protesta è sfociata in e tafferugli con le forze dell’ordine davanti al deposito emiliano.

La protesta, però, non è finita qui: evidentemente qualcuno deve essersi ricordato della famosa porta aperta di casa Ikea e ha pensato bene di occuparne il salotto e far sentire la propria voce contro i tagli al personale di Piacenza. E ovviamente per far partire il solito boicottaggio. Ne parla, ancora una volta, il Corriere di Bologna in un articolo del 9 novembre.

Ok, e i troll da dove arrivano? Evidentemente, gli articoli del Corriere di Bologna devono aver attirato l’attenzione del resto degli utenti, che non hanno saputo resistere alla tentazione di infilarsi in quella porta aperta per fare un po’ di trambusto e divertirsi ai danni di Ikea.

A questo punto è il finimondo: da una parte ci sono gli utenti solidali con i dipendenti di Piacenza che riempiono l’alvare di minacce. Dall’altra parte c’è un piccolo gruppo di irresistibili casinisti che se la ride di gusto. Poi, da non si sa dove, ecco che arriva l’armata a sostegno di Ikea: persone che tentano di spiegare che non c’è stato nessun licenziamento effettivo e che si dicono pronte a giurare il loro eterno amore alla mamma delle librerie Billy. In tutto questo Ikea ne esce un po’ ammaccata, e con un riflettore puntato addosso per la questione dei licenziamenti che forse, se non ci fosse stata la débâcle dell’alveare, sarebbe passata più in sordina.

L’idea del Manifesto del cambiamento è sicuramente ammirevole: con questa iniziativa Ikea dimostra di tenere in grande considerazione le opinioni di clienti e dipendenti. Ma anche nei castelli medievali al primo sentore di battaglia si alzava il ponte levatoio e ci si metteva di guardia sulla torre più alta: se Ikea avesse fatto lo stesso, forse, si sarebbe evitata una gran figuraccia sul Web.

Peraltro, l’impressione è che Ikea si sia clamorosamente dimenticata di aver lasciato una porta spalancata a diposizione della rabbia e dello scherno degli utenti, e che non sia stata nemmeno sfiorata dal sospetto che un fatto di cronaca potesse arrivare a guastare la propria strategia di comunicazione. Quando ormai la bomba era esplosa, ed è successo tutto nell’arco di pochissime ore, per Ikea era troppo tardi per fare qualsiasi cosa: non si può chiudere la porta di casa in faccia alla gente dopo che per anni ha fatto di tutto per convincerci a entrare. Né, li puoi cancellare: rischi un polverone ancora maggiore.

Quindi eccoli tutti ancora lì: quelli che boicottano, quelli che scherzano e quelli che, sulla prospettiva di un licenziamento, di scherzare non ne hanno proprio voglia. Ironia della sorte: chissà quante persone erano a conoscenza del Manifesto del cambiamento prima che diventasse famoso come epicfail…

Lesson Learned: Lasciare una porta sempre aperta al proprio pubblico non significa dimenticarsene e non lasciare nessuno a fare gli onori di casa… soprattutto se a quella porta arriva un gruppo di utenti che, in quel momento, ce l’hanno a morte con noi.

 

Valentina Spotti

Valentina Spotti

Nasce nel 1984 e vede per la prima volta una pagina web sul finire degli anni Novanta: ci rimane male perché si immaginava chissà cosa. Poi vennero i blog, YouTube e i social network, e nel 2009 una tesi sulla costruzione della reputazione in Rete la porta alla laurea in Scienze della Comunicazione. Per un certo periodo si è occupata di Media Education in quel di Bruxelles, poi è tornata a Milano ed è diventata web editor.

 

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