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Customer service: le aziende utilizzano i social media, e i consumatori?

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 Le aziende utilizzano sempre più spesso i social media per servizi i servizi ai consumatori ma, almeno per il momento, nonostante le tante discussioni sul tema, una quota davvero minima di richieste da parte dei clienti arriverebbe attraverso questo canale. SAP e Social Media Today hanno realizzato un interessante report che sfata alcuni miti, in particolare riguardo al forte desiderio dei consumatori di utilizzare i social media per il .

A fronte di un forte utilizzo (71.2%) da parte delle aziende mondiali dei social media per servizi ai consumatori, soltanto una quota minima di richieste di assistenza e di lamentele arriverebbe da questi canali di comunicazione. Quasi la metà (41.2%) dell’aziende coinvolte nell’indagine ha dichiarato, infatti, di gestire soltanto meno del 5% delle richieste dei consumatori tramite i social media. Più di un quarto delle richieste dei consumatori, in ogni caso una quota molto ridotta, sono gestite tramite questo canale soltanto dal 17.7%.

 

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  1. marco procida

    09/11/2012 alle 13:42

    Attenzione, i consumatori utilizzano i canali di assistenza che danno ritorni sul servizio.
    Evidentemente le aziende su citate danno un pessimo servizio ai clienti che fanno richiesta via social media.

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