#EpicFail

#EpicFail: “Oh no, ho sbagliato account!”

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Può capitare che qualcuno ci provochi e che noi, punti sul vivo, rifiliamo una rispostaccia non proprio conciliante. Può capitare anche di sottovalutare l’importanza del fact checking e finire con lo scrivere una sciocchezza (tipo che John Lennon è ancora vivo) e può capitare anche di farsi prendere un po’ troppo la mano e infilare un intervento a gamba tesa un po’ troppo sopra alle righe.

Su incidenti come questi capitano di frequente, ma finora non ci eravamo ancora trovati davanti alla peggiore disgrazia che può colpire un utente del social media: sbagliare account.

Inviare un sms al destinatario sbagliato, fare confusione con i mittenti di una mail, telefonare per errore a una persona diversa: tutti incidenti dettati dalla distrazione e dalla fretta che possono avere risvolti quantomeno imbarazzanti.

Quando però si scambia il proprio account Twitter personale con quello aziendale, non è solo imbarazzante: è potenzialmente pericoloso per la nostra reputazione personale e per quella del brand che rappresentiamo.

È quello che, con tutta probabilità, è successo all’admin Twitter di StubHub, una società del gruppo eBay che fa incontrare venditori e compratori di biglietti per eventi sportivi, concerti e spettacoli in generale.

La presenza sui social di StubHub è massiccia: su Twitter conta quasi 20.000 follower e più di 17.000 cinguettii che promuovono le varie iniziative della piattaforma e gli “affari imperdibili” del giorno.

Lo scorso 5 ottobre, un venerdì, sull’account ufficiale di StubHub compare questo tweet:

[“Grazie a Dio è il f… è venerdì! Non vedo l’ora di andarmene da questo f… buco infernale.” Foto Mashable]

Al di là di tutta l’empatia che possiamo provare, è evidente che – forse complice la stanchezza – lo sbadato admin di StubHub fosse drammaticamente convinto di twittare con le proprie credenziali personali, invece che dall’account che amministra per lavoro. Il messaggio è stato pubblicato con uno smartphone, dove è meno immediato rendersi conto di quale account si sta realmente utilizzando

Secondo l’analisi di Mashable, potrebbe anche trattarsi di una violazione ai danni dell’account di StubHub ma, in ogni caso, non può trattarsi di un atto premeditato. Nessun social media manager con un minimo di istinto di conservazione avrebbe volontariamente postato un simile messaggio. A meno che non si trattasse di un eroico gesto di ribellione à la Attimo Fuggente, ipotesi che però possiamo accantonare con una certa tranquillità.

Il colorito tweet rimane in bella mostra per quasi un’ora, finché qualcuno non se ne accorge e lo cancella rimpiazzandolo con un seriosissimo messaggio di scuse:

[Abbiamo cancellato un tweet non autorizzato pubblicato da questo account. Ci scusiamo con tutti i nostri follower per il linguaggio inappropriato]

Chissà, forse a postare questo messaggio è stata la stessa persona che, soltanto un’ora prima, si preparava ad appendere il mouse al chiodo ed esprimeva in modo liberatorio la propria gioia per il weekend imminente.

Una delle prime regole alla quale un social media admin deve scrupolosamente attenersi è non perdere mai il controllo della situazione: per quanto stanchi, indaffarati o annoiati si possa essere, è necessario conservare sempre quel minimo di lucidità che ci evita di fare un passo falso.

Un conto è sbagliare il destinatario di un sms: per quanto imbarazzante possa essere, è un incidente che rimane confinato nella ristretta cerchia delle nostre relazioni personali. Più grave è invece quando si twitta a nome dell’account aziendale un pensiero “intimo e personale” e per di più farcito di parolacce: a rischio non c’è soltanto il buon nome dell’azienda, ma anche la nostra credibilità di professionisti.

Purtroppo non è la prima volta che accade qualcosa di simile: soltanto qualche giorno fa, sull’account Twitter di KitchenAid (il notissimo brand di robot da cucina) si poteva leggere una cinica battuta circa la nonna di Barack Obama, deceduta qualche giorno prima della sua elezione a presidente degli Stati Uniti.

E, la scorsa estate, un membro del customer care di Vodafone Australia diventò improvvisamente famoso per i suoi tweet in cui inveiva contro il capo, i colleghi e i “clienti mentalmente ritardati che comprano i telefoni e poi non hanno la minima idea di come usarli”.

Fare una figuraccia è un pericolo sempre in agguato: anche quando siamo convinti di aver fatto tutto bene o siamo sicuri che nessuno potrà ricollegare il nostro account personale a quello professionale… soprattutto di venerdì sera.

Lesson Learned: Gestire la presenza sui social media per conto di un’azienda non è un lavoro semplice: servono pazienza, capacità di cogliere l’attimo e una dose costante di lucidità. Anche l’ultimo tweet della giornata – quello che siamo convinti che non si filerà mai nessuno – può provocare un disastro se lanciato con leggerezza…

Valentina Spotti

Valentina Spotti

Nasce nel 1984 e vede per la prima volta una pagina web sul finire degli anni Novanta: ci rimane male perché si immaginava chissà cosa. Poi vennero i blog, YouTube e i social network, e nel 2009 una tesi sulla costruzione della reputazione in Rete la porta alla laurea in Scienze della Comunicazione. Per un certo periodo si è occupata di Media Education in quel di Bruxelles, poi è tornata a Milano ed è diventata web editor.

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