Trollaggio di massa o soltanto un’ondata di utenti maledettamente sinceri? Forse al quartier generale di se lo stanno ancora chiedendo, dopo che uno dei loro ultimi tentativi di sollecitare un po’ l’engagement dei propri fan su è finito… piuttosto male. All’inizio di settembre, un giorno come tanti, sulla Fanpage ufficiale di Samsung Mobile USA è comparsa una domanda apparentemente innocua:

Se potessi portare su un’isola deserta un solo device elettronico, cosa poteresti? Le risposte impietose degli utenti non hanno bisogno di troppe traduzioni:

[Foto: Contraditorium]

Secondo quanto riportato dal sito BGR circa 4 risposte su 5 sono state motivo di sconforto per Samsung, che si è vista la bacheca invasa da utenti che dichiaravano il proprio amore nei confronti di quello che è il diretto concorrente di Samsung. iPhone e iPad sono state le risposte più gettonate, senza dimenticare quelli che – su un’isola deserta – poterebbero qualsiasi cosa ma “non un Samsung”.

Samsung ha dato per scontato che i frequentatori della Fanpage fossero tutti fan del brand – o quantomeno del sistema operativo Android e anzi, considerato che lo status era corredato dalla seguente foto, è ragionevole pensare che i social media manager di Samsung Mobile USA si aspettassero un pioggia di commenti positivi sul nuovo Samsung Galaxy S III.

Invece, purtroppo, le cose sono andate diversamente e Samsung, forse, ha riposto troppa fiducia nei propri fan.
Secondo quando riportato da CNET, su un campione di 5.000 commenti al post iPhone è comparso 3.637 volte contro le 473 citazioni di Samsung e le 378 di Galaxy. 324 persone su un’isola deserta ci poterebbero un iPad, mentre 112 utenti si affiderebbero all’immortale Nokia 3310.

Difficile credere che si tratti di un’azione coordinata da parte di qualche detrattore di Samsung: il caso si presenta molto diverso rispetto a quello, ad esempio, del sabotaggio della campagna di Mtn Dew da parte di un gruppo di utenti di 4chan.

È molto più probabile che Samsung sia incappata nello stesso errore in cui sono caduti molti altri: porre una domanda troppo vaga ai propri fan, per poi pentirsene subito dopo quando si comincia a capire che le risposte non sono quelle che ci si aspettava. Ma gli utenti non possono leggere nella mente di un social media manager, né ci si può aspettare che una persona dia la “risposta giusta” soltanto per pura cortesia – soprattutto se si è protetti da un relativo anonimato e l’occasione per ridere un po’ ai danni di Samsung era fin troppo ghiotta.

Si direbbe proprio che Apple abbia avuto la propria rivincita su Samsung,  e senza fare troppa fatica. Qualche tempo prima, infatti, il colosso sudcoreano aveva diffuso una pubblicità piuttosto “cattiva” per il lancio del nuovo Galaxy S III – il diretto concorrente di iPhone. La pubblicità si basava sul confronto delle specifiche tecniche tra i due smartphone, che metteva in evidenza la superiorità dell’ultimo nato della famiglia Galaxy.  La pubblicità sfoggiava un claim particolarmente d’impatto: “It doesn’t take a genius” – “Non ci vuole un genio”:

Non si può certo dire che Samsung ci sia andata giù leggera, eppure, dopo questo scivolone su Facebook, viene il sospetto che la multinazionale della tecnologia abbia tenuto in serbo una (fatale) leggerezza proprio nel terreno minato dei social media.

Lesson Learned: Mai dare per scontato che i nostri fan su Facebook siano veri estimatori del nostro brand, né che siano sempre pronti a incensarci ad ogni occasione, specie quando non si chiarisce bene dove si vuole andare a parare.

 

Valentina Spotti

Valentina Spotti

Nasce nel 1984 e vede per la prima volta una pagina web sul finire degli anni Novanta: ci rimane male perché si immaginava chissà cosa. Poi vennero i blog, YouTube e i social network, e nel 2009 una tesi sulla costruzione della reputazione in Rete la porta alla laurea in Scienze della Comunicazione. Per un certo periodo si è occupata di Media Education in quel di Bruxelles, poi è tornata a Milano ed è diventata web editor.

 

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