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ITSM: uno sguardo a servizi e processi dell’information technology

IT

Le aziende che offrono servizi devono essere consapevoli che avere dei processi (Information Technology) organizzati e strutturati può fare la differenza in termini di efficienza e qualità. Questa differenza si concretizza con la soddisfazione dei clienti, ottenuta attraverso il corretto dimensionamento delle risorse informatiche rimanendo nei limiti definiti dal business che, ovviamente, deve puntare alla crescita continua.

Per ottenere questi risultati non è affatto necessario che tutto ciò che c’è dietro o contraddistingue un servizio, come software o hardware specifici e i processi che il management ha definito, sia noto o visibile al fruitore, cliente o utente che sia. Al contrario, ogni risorsa utile deve essere chiara e ben definita per il business management onde evitare sprechi o una incorretta allocazione delle stesse.

Ad esempio, per l’utente che desidera fare home banking non è rilevante sapere se i server che ospitano i propri dati siano su sistema operativo Windows o Linux, bensì che il servizio sia sempre attivo in qualsiasi fascia oraria garantita, che la navigazione tra le sezioni del sito sia rapida ed efficiente, che in caso di problemi sappia a chi rivolgersi per la risoluzione degli stessi e che ne ottenga un effettivo e rapido riscontro. Dall’altra parte il business deve sapere come e dove investire nell’infrastruttura IT, che non vuol dire limitarsi alla scelta del tipo di hardware o al numero di tecnici dell’help desk da assumere, ma si estende a tutta una serie di attività correlate.

Spesso si notano dei contrasti tra chi sostiene e definisce i costi del servizio (business), chi se ne occupa praticamente per garantirne l’efficienza (tecnici) e chi ne usufruisce (utente) proprio a causa di una errata o, nel peggiore dei casi, assente gestione dei processi IT. Il business può ritenere eccessiva una spesa se questa non viene ben documentata dai tecnici, come ad esempio dei server molto costosi o un gran numero di linee ADSL, mentre l’utente può dare dei feedback negativi su di un servizio a causa della continua inefficienza dello stesso.

Ricordiamo che molti feedback negativi equivalgono a cattiva reputazione. Cattiva reputazione, soprattutto in tempi in cui la condivisione di informazioni online avviene in maniera rapida e capillare, sappiamo che porta indubbiamente a una perdita di business.

Come possiamo quindi organizzare la nostra azienda per avere dei servizi di qualità? A quali processi dobbiamo pensare? Quanti ne esistono? Ci serve conoscerli e metterli in pratica tutti?

A queste e altre domande dà risposta l’.

L’ITSM (Information Technology Service Management) è la disciplina che si occupa della gestione dei sistemi IT. Essa non è incentrata sulle specifiche tecnologie, bensì sulla definizione e schematizzazione dei processi che permettono la gestione dei servizi IT in modo che siano efficienti, in linea con le necessità del business aziendale, tendendo alla massima soddisfazione percepita da parte del cliente. Ed è pertanto proprio quello di cui abbiamo bisogno per soddisfare le richieste di cui sopra.

Argomenti come “disponibilità”, “continuità”, “gestione delle modifiche”, “miglioramento” – tanto per citarne alcuni – non devono essere sconosciuti alle aziende che intendono puntare alla qualità dei servizi, che siano esse piccole, medie o grandi. Proprio poiché i framework sui cui si basa l’ITSM non entrano nel merito delle tecnologie da utilizzare per ottenere i risultati desiderati, l’azienda può scegliere quali siano le infrastrutture più economiche per il proprio budget, ovvero che portino il miglior risultato con l’investimento più conveniente. Ed è proprio alla luce di ciò che ognuna può effettivamente puntare alla qualità con uno sforzo contenuto.

Ester Memoli

Ester Memoli

Responsabile dell’assistenza clienti, docente, tecnico informatico, in passato Microsoft MVP. Attualmente nel campo del customer care e dei CRM, predilige tutto ciò che riguarda l’IT Service Management. Orientata in particolare verso il Desktop & Security Management e il Service Desk perché desidera che le cose funzionino nel migliore dei modi per l’azienda, per gli utenti e per i clienti.
È in costante ricerca del corretto bilanciamento tra le necessità di chi fornisce servizi, di chi aiuta a tenerli attivi e di chi ne usufruisce.

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6 Comments

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  2. marco procida

    17/09/2012 alle 17:28

    Tutto corretto, ma fino a quando ITSM rimane al posto suo e non mette i bastoni tra le ruote nei momenti di criticità, quando è necessario il problem solving (e tutti sappiamo che in quei momenti non c’è documentazione che tenga, ma intuito e “test in produzione”)

  3. Jary Busato

    17/09/2012 alle 23:52

    Non sono d’accordo; dai tubi sporchi non esce acqua pulita.

    Ritengo l’approccio “intuito e test” obsoleto e legato al mondo dei cacciaviti. Un’adeguata applicazione delle best practices legate a ITSM (adeguatamente calate nella realtà) permettono (1) di ridurre drasticamente i momenti di criticità – ricordiamoci che ITSM NON è solo gestione degli incidenti ma anche gestione di capacità, disponibilità, continuità, ecc… – in cui sei alla ricerca del salvatore della patria e (2) di risolvere i problemi tecnici con l’organizzazione.

    Gli scarsi risultati ottenuti finora in Italia (e sottolineo in Italia) sono frutto di una mentalità artigianale, conservativa e legata alla diffidenza verso tutto ciò che possa minacciare il nostro metodo personale che, essendo ideato da noi, dev’essere per forza migliore di ciò che persone più preparate hanno ideato sulla base di ANNI di esperienza. E finiamo per esser quelli che fanno “Un po’ di Incident e un po’ di Change” (perchè solo quei processi si conoscono) manco fossero patate e pomodori.

    Anche con i remi migliori del mondo non vai distante se tutti i tuoi compagni remano nella direzione opposta.

    Ma alla fine uno dell’IT è figo se ti risolve il problema in due minuti, mica se l’ha prevenuto senza che tu te ne accorgessi. E di questo passo non ci sarà differenza tra un tecnico informatico ed un elettrauto.

    Fortunatamente nel il mio lavoro talvolta ho a che fare con persone ed aziende “atipiche” che mi ricordano che non sono l’unico visionario di questa sperduta penisola. Come questo articolo.

  4. Marco Protasi

    18/09/2012 alle 17:56

    Il mio modo di affrontare l’It direi che si sposa con quanto dice il sig. Busato, anche nei momenti di criticità un buon lavoro di analisi, elaborazione e “affinamento” delle metedologie di lavoro e dei sistemi usati oltre che ha ridurre i momenti di crisi e/o renderli maggiormente difficili permettono sicuramente di gestire anche quelle situazioni sfuggite ad una preventiva valutazione in maniera più accorta, precisa e risolutiva. Ritengo che un buon IT non è solo quello che risolve il problema in due minuti ma quello che lavora in previsione del problema, azzerandone o riducendone impatto e conseguenze

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