No Guru

Il Cliente? Va formato. Altrimenti non ne usciamo vivi

Businessman Overwhelmed with Paperwork

Uno degli aspetti che nel corso del mio lavoro nel magico mondo del digitale mi è apparso più evidente è la necessità per le aziende di formare i clienti.

E’ cruciale, per tutte le aziende che mettono sul mercato un prodotto od un servizio che a al produttore sembra semplice ma che al potenziale cliente può risultare estremamente complesso.

Questo si applica a chi produce prodotti complessi. Si applica a chi offre servizi. E di conseguenza riguarda anche chi vende servizi di comunicazione alle aziende. E le aziende che comprano servizi di comunicazione.

Mettiamoci nei panni dei clienti finali

Un servizio, come ad esempio un mutuo, per un dipendente bancario è banale… perché li maneggia e li vende da anni.

Per una persona “normale” l’approccio al prodotto mutuo può risultare estremamente intimidante; nella sua giustificatissima ignoranza il prospect  sente sorgere in sé forti barriere psicologiche, incertezza, dubbio, senso di inferiorità.

Se questo capita, rischiamo di essere nei guai. Se questo è il “sentiment” spesso il prospect diventa poco malleabile, poco sereno… diffidente e più difficile. A volte facendolo rinunciare all’acquisto – se le sue paure sono più forti dei suoi bisogni. O facendolo diventare un personaggio irragionevole, in alcuni casi intrattabile. A volte trasformandolo in un mostro che è convinto che non riusciremo a fregarlo perché ne sa più di noi, e intende dimostrarcelo strizzandoci per bene.

Il problema è analogo anche quando trattiamo prodotti o servizi tecnologici, sofisticati, persino se il nostro business è BTB, ovvero vendiamo ad altre aziende.

Quanto più è complesso il nostro prodotto, tanto più il possibile cliente si troverà a disagio… se non è un esperto nel campo.

Lo stesso vale per i clienti delle “Agenzie”

Di norma, il fattore che porta maggiori complicazioni e inefficienze tra comunicatore e azienda, tra cliente ed agenzia è la mancanza di un terreno comune.

La mancanza di una base sufficientemente solida di conoscenze. Il fatto che il cliente non sa bene cosa compra e quanto è difficile, lungo, intricato produrlo. E costoso, molto costoso. In un mercato in cui si gioca al ribasso e i margini delle agenzie si assottigliano sempre più, arrivando spesso alla soglia oltre la quale non è più remunerativo fare questo mestiere.

La del cliente è quindi uno dei fattori chiave; e in Italia secondo me se ne fa troppo poca, specialmente sul digitale.

Ma sulla mia lunga esperienza il peccato mortale è che in formazione si manda il middle management (o meno). Che poi deve riportare a un management più o meno top, che è quello che meno di tutti tende a conoscere questo mercato. Un management che non ha il tempo di fare formazione… ma che è quello che decide.

In sostanza, si formano le persone sbagliate 😉

Aiutami a comprare…

Di conseguenza è cruciale che il cliente diventi (più esperto); per comprare e scegliere meglio. Ma soprattutto per lavorare meglio, far lavorare in modo più efficiente e meno costoso il proprio fornitore. Per procedere più spediti.

Da discutere poi chi debba farsi parte diligente e spendere: l’azienda che si mobilità per seguire corsi di formazione adeguati (senza dimenticare il top management, quelli che devono farlo più di tutti!), magari organizzato ad hoc, in house. O l’Agenzia che sensibilizza, offre, propone una formazione – nella logica di un investimento che ritornerà in meno stress, meno revisioni inutili, meno incomprensioni, meno (costosi) problemi… qualche speranza in più di chiudere bilanci in attivo e di dormire un po’ meglio la notte…

 

Roberto Venturini

Roberto Venturini

Uno dei veterani dell’Internet / Digital Marketing Italiano. Ha iniziato a fare Internet e scriverne nel 1997. Un passato in agenzie di comunicazione, un presente come Digital Strategic Planner. Formatore, giornalista (ha iniziato nel 1998 con Web Marketing Tools).

5 commenti

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5 Comments

  1. Antonio Cicirelli

    06/07/2012 alle 00:01

    Sono pienamente d’accordo con Roberto. Qui in Italia c’è troppa distanza tra chi offre dei servizi informatici e chi li acquista. E’ necessaria un po’ di formazione, che quasi sempre spetta al venditore. Ma in fondo, questo fardello sulle spalle del fornitore di servizi può, secondo me, diventare un vantaggio competitivo: chi saprà educare meglio i prospect avrà maggiori clienti e soprattutto questi clienti saranno soddisfatti.
    Complimenti per l’articolo.

  2. Andreas

    06/07/2012 alle 09:04

    Bellissimo articolo! Concordo su tutto!

  3. Federica

    06/07/2012 alle 11:05

    Concordo in pieno, da piú di un anno la mia agenzia ha intrapreso un programma di formazione gratuita alle aziende, affrontando vari temi legati alle opportunità che il web marketing oggi offre alle aziende. Ad oggi siamo soddisfatti di questa scelta e direi che lo é anche chi ci segue, sempre numeroso. É pur vero che spesso peró c’é poca attenzione da parte dei decisori aziendali.

  4. marco procida

    06/07/2012 alle 12:23

    Attenzione però, ad un utente esperto devi vendere un ottimo bene o servizio e non puoi dargli paccottiglia con 4 specchietti attaccati.
    Il discorso vale per le aziende serie, ovvero quelle che dichiarano realmente ciò che vendono, se vendono paccottiglia la cosa deve esser chiara sin dall’inizio.

  5. Stefano Basso

    10/07/2012 alle 20:49

    grande Roberto!
    Bisogna passare da “utonti” ad “utenti” 🙂

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