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Costa Crociere e l’emergenza sui social network

costa crociere naufragio

Nella notte del 14 gennaio 2012 la , una nave della flotta di , è naufragata dopo aver urtato violentemente contro uno scoglio nei pressi dell’isola del Giglio. Il fatto monopolizza da giorni le prime pagine degli organi di informazione italiani e internazionali e i drammatici fatti legati al naufragio della Concordia, al rischio di disastro ambientale e alle responsabilità del capitano Francesco Schettino sono ormai noti a tutti.

La Fan Page di Costa Crociere

Mentre i media battevano notizie contrastanti sul numero delle vittime e i vertici di Costa Crociere diffondevano a pieno regime comunicati stampa ufficiali, la FanPage di Costa Crociere su Facebook veniva letteralmente presa d’assalto non solo dai parenti dei naufraghi, ma anche da giornalisti in cerca di notizie e aggiornamenti sulla vicenda.

Il traffico sulla è aumentato sensibilmente fin dalle prime ore dopo il naufragio, come testimonia il notevole aumento di “Like” e commenti per gli aggiornamenti di stato che riguardavano laConcordia (Si parla di 250 like e 50 commenti in media per i post prima del 14 gennaio, diventati migliaia per ogni singolo post riguardante il naufragio). Insomma: è lecito pensare che gli occhi di tutti fossero puntati sulla FanPage e che il clima fosse abbastanza “caldo”.

Poco prima delle 14 di lunedì 16 gennaio, sulla FanPage di Costa succede qualcosa: tra un comunicato e l’altro,  appare una notifica di aggiornamento delle foto nell’album “Sfondo”.

La cosa non passa inosservata agli utenti, che cominciano a rumoreggiare: commenti come “Vorrei sapere chi ha postato le foto adesso” e “Ma era proprio il caso di aggiornarle adesso?” sono solo alcune delle esternazioni presenti sulla pagina.

Con tutta probabilità, le nuove immagini di sfondo sono state caricate per evitare di mostrare in prima pagina foto della Concordia,  che sarebbero state in evidente contrasto con le drammatiche immagini della nave che circolavano in quelle ore. Infatti, la pagina Facebook di Costa Crociere ora esibisce cinque foto identiche di un mare calmo e azzurro.

Meglio il mare che le immagini fastose e gioiose di una crociera ormai finita in tragedia: ma sarebbe stato sufficiente nascondere immediatamente la notizia dell’aggiornamento delle foto per evitare dannose polemiche. La notifica, infatti, è stata rimossa poco dopo, quando ormai la disputa era già molto accesa.

 Non è andata diversamente sul blog di Costa Crociere, dove gli admin hanno rimosso – e poi ripubblicato – un post  del 26 settembre 2010, che testimoniava con dovizia di particolari il cosiddetto “inchino a Procida”, operato dal comandante Schettino, la stessa manovra che ha portato all’affondamento della Concordia al Giglio.  La rimozione del post è avvenuta nei giorni seguenti al naufragio e dopo la pubblicazione delle notizie che definivano “una consuetudine” la pericolosa manovra di avvicinamento sottocosta. Anche in questo caso, si può pensare che il post sia stato rimosso per evitare polemiche sul blog ma alcuni utenti, già al corrente dell’esistenza del documento, sono riusciti a recuperarlo attraverso la cache di Google e a farlo circolare.

La cancellazione del post ha causato quasi più scalpore del post stesso, il cui contenuto era già noto da giorni, proprio per il carattere censorio dell’azione che sembrava voler suggerire il tentativo, da parte di Costa Crociere, di insabbiare i fatti.

Infatti, poche ore dopo, gli amministratori del blog di Costa hanno ripubblicato il post.

Lesson Learned: Quando l’azienda deve fronteggiare un’emergenza, gli occhi di tutti sono puntati su ogni vostro canale di comunicazione. Prestate la massima attenzione ad ogni azione, e predisponete un piano coordinato di gestione per ogni singolo social network su cui siete presenti. Non lasciate mai soli gli admin a prendere  decisioni che possono rivelarsi cruciali per la credibilità e la reputazione del vostro brand.

Valentina Spotti

Valentina Spotti

Nasce nel 1984 e vede per la prima volta una pagina web sul finire degli anni Novanta: ci rimane male perché si immaginava chissà cosa. Poi vennero i blog, YouTube e i social network, e nel 2009 una tesi sulla costruzione della reputazione in Rete la porta alla laurea in Scienze della Comunicazione. Per un certo periodo si è occupata di Media Education in quel di Bruxelles, poi è tornata a Milano ed è diventata web editor.

3 commenti

Commenti e reazioni su:

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3 Comments

  1. marco viola

    22/01/2012 alle 20:50

    sembra che un giornalista dell’Indipendent 48 ore dopo il naufragio abbia trovato un’offerta per una crociera proprio sulla Concordia e abbia provato a prenotare. risultato? prenotazione accettata con tanto di invio di documenti di viaggio e numero di cabina a bordo della nave ormai affondata. i soldi? ovviamente addebitati sulla carta di credito del giornalista …
    direi che proprio nelle situazioni di emergenza occorre una unità di crisi per gestire al meglio la comunicazione dell’azienda su tutti i canali, sopratutto il web.

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